Gestión de las reuniones

Estrategias para manejar personas y circunstancias difíciles

por Neetu Choudhary. Quality Progress. ASQ. EEUU. (May 2020)

Los hechos

• En algún momento de su carrera, es probable que se encuentre con personas difíciles, especialmente en reuniones y presentaciones. Entre las personas difíciles se encuentran las discutidoras, las preocupadas por sus teléfonos, las que dominan la conversación, entre otras.
• Es importante que los profesionales de calidad tengan habilidades de gestión de personas.
• El autor analiza los tipos comunes de personas y situaciones difíciles y brinda consejos prácticos para lidiar con ellos.

 

El profesional de la calidad inevitablemente encontrará personas y situaciones difíciles con las cuales lidiar como parte de la gestión del cambio. Por eso, además de competencias en calidad, los profesionales en este sector deben tener habilidades de gestión de personas. Conocer estrategias para afrontar situaciones incómodas es una herramienta que todo profesional de calidad aprecia como parte de su desempeño. Existen estrategias eficaces, prácticas y profesionales para afrontar estas situaciones y personas. El objetivo es tener reuniones y presentaciones fructíferas y que añadan valor. 

Primero, es importante entender qué se entiende por "difícil". Las discusiones, los desacuerdos y los desafíos contribuyen a nuevas soluciones y al pensamiento creativo solo cuando las personas contribuyen con una mentalidad positiva. Las intenciones negativas hacen las cosas personales, generan malos sentimientos, impiden que se cumplan los objetivos y restringen la contribución de los demás. Las cosas negativas incluyen menospreciar a alguien, demostrar superioridad, discutir por discutir (lo que resulta en reuniones infructuosas), perder el tiempo, bajar la moral de los demás, desmotivar a los demás y abstenerse de realizar tareas críticas.

El mundo está lleno de personas diferentes y no siempre se puede evitar involucrar a personas negativas en cada reunión. Sin embargo, la adoptación temprana de algunas estrategias puede ayudarlo a lidiar con ellas de manera efectiva.

 

Clasificación de personas y situaciones difíciles

 

Hay varios tipos comunes de personas y situaciones difíciles que puede encontrar, estas incluyen:

• Gente argumentativa. Si bien un argumento positivo conduce a desafiar el enfoque actual y permite explorar nuevas soluciones, los argumentos negativos generalmente ocurren por el simple hecho de discutir y no tienen un motivo positivo. Estos son facilitados por personas intelectuales que conocen el tema y son expertos en la habilidad de argumentar.
• Dominantes. Estas personas intentan dominar cualquier situación, independientemente del contexto o resultado esperado. Crean un entorno intimidante, que impide que otros contribuyan, dando como resultado una reunión unilateral sin resultados fructíferos.
• Reuniones paralelas. Estos distractores siempre tienen algo irrelevante que discutir con alguien sentado a su lado o al otro lado de la mesa. Esto distrae y se desvía de la discusión principal, haciendo sentir a otros excluidos y como si estuvieran perdiendo el tiempo. Este acto desmotivador parece prominente en empleados senior influyentes.
• Gente absorta en sus teléfonos. La tecnología no tiene la culpa de nuestra incapacidad para priorizar y controlar nuestra adicción a ella. Según la experiencia del autor, aproximadamente ocho de cada diez personas miran sus teléfonos durante las reuniones. Mientras que algunos pasan solo unos segundos mirando su dispositivo, otros están completamente absortos en él, lo que puede desmotivar al presentador.
• Bellas durmientes. Algunas personas incluso se quedan dormidas durante las reuniones, lo que también puede resultar frustrante para el presentador.
• Ideas o sugerencias poco realistas. Algunas personas dan ideas o sugerencias poco realistas, poco prácticas y fuera de contexto que no contribuyen a la reunión.

 

Estrategias profesionales

 

No hay sustituto para la preparación cuando se presenta o se reúne con personas. Prepárese lo mejor posible y conozca el tema en detalle. Conocer el tema ayuda, pero no garantiza una presentación exitosa. Las habilidades técnicas son diferentes de las habilidades de presentación. Tratar con personas y situaciones difíciles es una habilidad que cualquiera puede desarrollar utilizando la estrategia correcta. A continuación, algunas estrategias prácticas y profesionales que pueden ayudar a lidiar con situaciones y personas que preferiría evitar en una presentación o en una reunión.

Prepárate para la reunión. Si conoce al equipo, es probable que conozca su dinámica y los hábitos de sus integrantes. Si es así, es posible que haya identificado a los creadores del problema. Reúnase con ellos antes de la reunión, brinde una breve descripción general de la agenda y obtenga su opinión y aceptación, si es posible. Si las personas involucradas tienen diferentes puntos de vista, recopile los detalles necesarios para poder responder a las réplicas de antemano.

Ser positivo. Es posible que no pueda controlar a los demás, pero puede controlarse a sí mismo. Use un tono positivo, sin importar cuánto esté tratando alguien de menospreciarlo. Recuerde también que no se trata de ser personal, se trata de alcanzar el objetivo. Piense en ganar - ganar y sonría: es realmente efectivo. También puedes hacer una broma profesionalmente aceptable para aliviar la situación.

Utilice la comunicación no verbal. La mayor parte de la comunicación (del 97 al 99%) es no verbal. Puede utilizar su lenguaje corporal para comunicar las cosas de forma más eficaz.

• Ojos. Evite el contacto visual con personas que les encante discutir. Con un contacto visual mínimo o nulo, no les brindará oportunidades para iniciar una discusión que no agregue valor. Si comienza una discusión, mire su reloj de pulsera para indicar que la persona que está discutiendo está perdiendo el tiempo de todos y la discusión no agrega valor.
• Ignorancia intencional. Si conoce a alguien que sea experto en dominar y discutir, y está ansioso por hablar, no haga pausas largas, podría usarlas para iniciar una discusión. Si la persona comienza una discusión, ignórela cuanto sea posible y vuelva a presentarla, sugiriendo que la discusión no es importante.
• Rostro. Mantener la cara en blanco, sin expresión, es una forma sutil de indicarle a alguien que su interferencia no es bienvenida. Respirar profundamente sin expresión es efectivo para enviarle una invitación visual a que contribuya positivamente.
• Manos. Sus manos son la herramienta más poderosa que puede usar para explicar un tema y controlar la situación. Si bien las palmas que miran a la persona son una indicación dura pero directa de detenerse inmediatamente, las palmas mirando al suelo son una forma más suave de indicar que debe dejar el tema por ahora y centrarse en la agenda de la reunión o presentación. Las palmas que miran hacia el cielo expresan apertura y dan la bienvenida a las ideas.

Unir los dedos de ambas manos aumenta la confianza y muestra control sobre la situación. Señalar con el dedo índice a alguien o un grupo mientras se habla es una orden y, en su mayoría, no es bienvenido hasta que se requiera tal situación.

El uso de varios movimientos de la mano durante una presentación o reunión requiere una discusión más detallada, esta es una descripción general rápida. Cuando se trata de personas o situaciones difíciles, los gestos profesionales con las manos incluyen las palmas hacia la persona, las palmas hacia el suelo y unir los dedos de ambas manos.

• Cuerpo. Cuando alguien está dominando o influyendo en una discusión y usted quiere recuperar el control, busque algún espacio disponible para moverse. Camine lenta y naturalmente para pararse directamente frente a la persona con su espalda hacia ella. Sigue moviéndote, pero no te vuelvas hacia la persona dominante o discutidora. Haga esto suavemente para que parezca un movimiento natural. Recuerde, su intención no es ofender a nadie, sino recuperar el control de la situación para que todos puedan contribuir por igual a la reunión. 

Para evitar que alguien use su teléfono, hágale una pregunta o comience una conversación con él o ella. Esto pone a la persona en el centro de atención y la obliga a colgar el teléfono.

Muestre integridad. Errar es humano. Todos cometemos errores, pero pocos los aceptamos y corregimos. Si comete un error, acéptelo con dignidad. Aceptar corregirlo demuestra un carácter fuerte y se gana la confianza y el respeto de la audiencia.

Lance la pelota a la audiencia. Si alguien hace una pregunta de la que no sabe o no recuerda la respuesta y necesita algo de tiempo para pensar, envíe la pregunta a la audiencia para que entienda el asunto. Alguien de la multitud responderá la pregunta o le pedirá que la lleve más lejos. Esto mantiene a la audiencia comprometida e involucrada, y le da tiempo para pensar y recordar detalles. También puede lanzar la pregunta al interrogador preguntando: "¿Qué opinas al respecto?"

Haga preguntas a personas específicas. Muchas cosas pueden distraer a las personas durante una reunión, como conversaciones paralelas, tecnología o puro aburrimiento. En cualquier caso, debe devolver su atención a la reunión.

Cuando alguien está absorto en su teléfono, se queda dormido o tiene una conversación paralela, pregúntele directamente a la persona preguntas relevantes o use el nombre de la persona cuando dé ejemplos, como, "Me gustaría conocer la opinión de Sam sobre cómo podemos mejorar nuestra estrategia para adoptar nuevas tecnologías ".

También puede usar el nombre de alguien para llamar su atención sobre la reunión. Por ejemplo, "Si Kate está operando el camión, ¿cómo lo hará con el tráfico y el mal tiempo?" Al hacer esto, todos miran a Kate y ella debe devolver su atención a la reunión para evitar la vergüenza.

Otra opción es señalar el comportamiento directamente: “Espero que todo esté bien, Steve. Estás absorto en tu teléfono y me hace pensar que algo malo ha sucedido ".

También puede guardar silencio cuando alguien inicia una conversación paralela y sentarse cerca de la persona que la dirige.

Sugerencias poco realistas. Algunas estrategias para lidiar con sugerencias poco realistas:

• La siguiente fase. Cuando surjan sugerencias o requisitos fuera del alcance durante una reunión, puede decir: "Esto se solucionará en la siguiente fase del proyecto".
• Prueba de concepto (POC). Recoja la idea o sugerencia y pide a la persona que la sugirió que realice un POC y lo presente en la próxima reunión. Mucha gente arroja ideas al azar, pero no tiene interés en ejecutarlas. Pedirle a la persona que ejecute la sugerencia no solo la mantiene bajo control para futuras discusiones, sino que también le asigna responsabilidades por su sugerencia.
• Estudio de viabilidad. Diga: "Realmente aprecio su sugerencia, pero sería mejor si realizara un estudio de viabilidad y lo presentara en la próxima reunión". Esto asigna la responsabilidad a la persona que da la sugerencia. Todos quieren tener la oportunidad de contribuir, pero muchos no quieren liderar la ejecución de sus ideas.

Lo más importante es actuar siempre de forma profesional y recordar el objetivo de la reunión. Al lidiar con una situación difícil, mantenga la dignidad, respete a los demás y sea un modelo a seguir. La gente que crea dificultades tendrá éxito si pierde el control. El objetivo es lograr el objetivo de la reunión y mantener la profesionalidad a pesar de las dificultades.