Calidad: VOC y CTQ´s
La Voz del Cliente y la matriz de elementos Críticos para la Calidad
Las fuentes para realizar esta matriz incluyen entrevistas proactivas, encuestas, visitas y llamadas personales, estudios de mercado, evaluaciones comparativas, cuadros de mando y control, así como fuentes reactivas como quejas, llamadas entrantes, pérdida de negocios y aumentos en la demanda comercial. Independientemente de la fuente, se capturan atributos específicos que identifican los límites superior e inferior de rendimiento aceptable; los cuales se utilizan para diseñar soluciones de mejora de procesos.
Esta matriz debe usarse durante la definición de los proyectos de mejora, ya que es un insumo vital para comprender los límites de mejora del objetivo. Lo que hace única la recopilación de información de la Voz del Cliente es que es una vista de afuera hacia adentro del cliente, que determina qué desempeño afecta su satisfacción e identifica lo que el cliente exactamente necesita. La voz del cliente es cruda, pura y sin filtros; y no debe ser reformulada o parafraseada para evitar malas interpretaciones al hacerlo. Es importante revisar continuamente el desempeño de la iniciativa de mejora de procesos con la retroalimentación de la voz del cliente y la matriz de elementos Críticos para la Calidad (CTQ. Critical To Quality)
La Tabla 1 muestra una breve descripción de los contenidos de la Matriz VOC y la Tabla 2 un ejemplo de los elementos Críticos para la Calidad expresados en la Voz del Cliente y traducidos en requerimientos medibles de proceso que pueden ser controlados para lograr la satisfacción del cliente.
Tabla 1: Plan para recabar la voz del Cliente.
Tabla 2. Matriz de elementos Críticos para la Calidad.
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