Mejora Continua: Plan de Medición

Plan de medición.

 

El plan de medición se utiliza para identificar las entradas, salidas, medidas y mecanismos para monitorear el desempeño de un proyecto de mejora. Esta plantilla organiza las mediciones necesarias por metas y objetivos comerciales, y determina el tipo de medida necesaria para cada medición. Los cuadros de mando eficaces garantizan que se proporcione información precisa y que se puedan tomar medidas eficaces. 

Los paneles de control permiten presentar el flujo de información en tiempo real (o por lo menos en el menor tiempo posible) a fin de apresurar la toma de decisiones en situaciones de respuesta sensibles al tiempo, mientras que los análisis de informes más tradicionales se pueden usar en situaciones donde esto es poco práctico. Independientemente de la frecuencia, para ser útil, la información presentada debe abordar el objetivo principal del negocio. El tablero del plan de medición desafía el pensamiento acerca de qué medidas se necesitan en el contexto de, qué acción seguirá como resultado de tener la información a mano. 

El plan debe completarse con medidas específicas y adecuadamente descritas de manera que no se superpongan con otras medidas. Un tablero de control específico debería contener:

El proceso. Debe definir el proceso y la actividad a ser monitoreado. Por ejemplo, el proceso de atención de reclamos.

La unidad en proceso. Cual es el objeto (producto) que atraviesa y cambia durante el proceso: una solicitud de reclamo que está siendo procesada.

Indicadores de calidad / procesos. El indicador de proceso busca comprender cómo se está desempeñando el proceso y el estado de las entradas que son necesarias para llevar a cabo el proceso, en el caso que se está describiendo un indicador del proceso son los reclamos no válidos por parte del cliente. Un indicador adicional es la calidad, utilizado para comprender que tan bien cumplimos los requisitos del cliente (que puede ser un proceso posterior). Imaginemos que el proceso de atención de reclamos tiene como cliente al proceso de atención al cliente, el cual deberá asegurar una respuesta adecuada y oportuna frente al cliente, un posible indicador de la calidad del proceso podría ser el tiempo de respuesta o el número de veces que el reclamo vuelve a ser ingresado por el cliente.

Medición y Método. Se especificará cómo se operacionaliza el indicador. Por ejemplo, reclamaciones no válidas como porcentaje del total de reclamos versus tiempo de recibido. El método de realizar la medición, o mejor expresado, su visualización, podría ser a través de Gráfico de control, gráfico de ejecución (o de corrida), histogramas o diagrama de Pareto. Es importante en este aspecto que se responda a las siguientes preguntas: ¿cómo desea que se muestre la información de las medidas?, ¿hasta qué nivel desea profundizar en la información?.

Medición de las entradas.  Son medidas que se imponen a los proveedores del proceso para garantizar que se reciben insumos de calidad. Una medida de la calidad de la entrada al proceso de atención de reclamaciones podría ser la legibilidad de la información en el formulario de reclamo. Esto permite evitar procesar reclamos a los cuales no se les va a poder direccionar hacia una respuesta positiva o negativa hacia el cliente y evitar reprocesos, es decir, volver a gestionar reclamos que se declararon como no válidos y que fueron devueltos por el cliente.

Medición del proceso. Son medidas que se colocan en el interior del proceso, dependiendo de la complejidad pueden llevar a actividades o subprocesos. Son medidas para clientes internos o aquellos que influyen en las medidas de producción: el tiempo de procesamiento, cuanto se demora en dar una conformidad (validez) al reclamo. 

Medición de las salidas. Es una medida utilizada para determinar qué tan bien se cumplen las necesidades y requisitos del cliente, como la claridad de información de los reclamos válidos y las especificaciones entregadas para la resolución de este.

El plan de mediciones en un elemento importante como parte de la mejora de la calidad en la organización. La tabla a continuación muestra un modelo de plan de medición.

Tabla 1: Modelo de Plan de Medición para un proceso.  

Referencias: Boutros T. & Purdie T. (2014). The Process Improvement Handbook. A blueprint for managing change and increasing organizational performance. USA. McGraw-Hill Education.