Calidad: nuevos conceptos

Nuevos conceptos para los estándares de gestión de la calidad

Richard Green, CQP FCQI, Director Gerente de Kingsford Consultancy Services, Reino Unido, nos proporciona información sobre las actualizaciones que la profesión de la calidad podría esperar ver en las series ISO de estándares de calidad 9000 y 10000.

 

El 4 de mayo del presente año, el Comité de Gestión y Aseguramiento de la Calidad de ISO (TC / 176) hizo circular su documento de discusión sobre nuevos conceptos: TC176, que proporciona algunas pistas sobre el tipo de contenido que podemos esperar ver incluido en los estándares del Comité en el futuro. Esto es importante ya que los tres subcomités del TC 176 supervisan las series de normas 9000 y 10000, incluidas algunas de las más populares del mundo, como ISO 9001 - Sistemas de gestión de calidad - Requisitos e ISO 9004 - Gestión de calidad - Calidad de una organización - Orientación para lograr un éxito sostenido.

Los orígenes de este proyecto se remontan a septiembre de 2017, cuando el TC / 176 celebró un taller que se centró en identificar tendencias en el entorno global con potencial de impactar la calidad, la gestión de la calidad y / o los sistemas de gestión de la calidad. El resultado de este taller se pasó luego al grupo de trabajo TC / 176 (TF4) recién creado que se estableció para desarrollar la guía para los redactores de normas ISO / TC 176 a fin de garantizar que estas consideraciones no se pasen por alto.

Aunque los redactores de estándares TC / 176 no tienen que incluir requisitos relacionados con estos 'nuevos conceptos' en las próximas ediciones de sus estándares de gestión de calidad, es difícil creer que no se incluirán dada la inversión de tiempo y recursos realizada para definir y articular estos conceptos.

Los ocho nuevos conceptos, que han sido identificados por TF4 en orden de prioridad en su borrador, son: 

• Experiencia del cliente
• Aspectos de las personas
• Gestión del cambio
• Integración
• Gestión del conocimiento
• Tecnologías emergentes
• Ética e Integridad
• Cultura organizacional

Experiencia del cliente. La experiencia del cliente es la suma de todas las percepciones, impresiones y reacciones que tiene un cliente frente a una serie de actividades. Implica todo, desde descubrir e investigar inicialmente un producto o servicio, pasando por la compra, la compra y el uso del producto o servicio hasta el seguimiento posterior de la marca.

Aspectos de las personas. Los aspectos relacionados con las personas son todos los factores que afectan la capacidad de las personas para realizar tareas, sus intereses (por ejemplo, motivación y preferencias), sus diferencias y relaciones (diferencias individuales y comportamiento social) y cómo una organización puede mejorar el desempeño obteniendo lo mejor de las personas.

Gestión del cambio. La gestión del cambio se identifica como un enfoque sistemático para iniciar, desarrollar, implementar y comunicar una transición o transformación en los elementos de identidad de una organización. Estos elementos incluyen la visión, misión, cultura, valores, política, estrategia, objetivos y / o procesos de la organización.

Integración. Un sistema de gestión integrado (IMS) integra muchos sistemas y procesos en un marco completo, lo que permite que una organización funcione como una sola unidad con objetivos unificados. Cuando una organización integra sistemas de gestión, puede lograr una mejor alineación entre sus sistemas, dirección estratégica, objetivos y el contexto de la organización.

Gestión del conocimiento. La gestión del conocimiento es una disciplina centrada en las formas en que las organizaciones crean y utilizan el conocimiento. Si bien este concepto en sí no es nuevo, hay aspectos importantes que ahora deben considerarse en relación con el uso de, por ejemplo, big data, aprendizaje automático, blockchain, código de ética, derechos de autor y propiedad intelectual.

Tecnologías emergentes. Hay una serie de tecnologías emergentes que afectarán el SGC de una organización en el futuro. El alcance de la digitalización crece constantemente en las organizaciones. Hay muchas posibilidades para que las empresas utilicen redes inteligentes e inteligencia artificial (IA) para tomar decisiones basadas en datos que cambian rápidamente.

Ética e Integridad. La ética y la integridad son fundamentales para la capacidad de la organización de lograr un éxito sostenible. Todas las decisiones, acciones e interacciones de las partes interesadas de la empresa deben estar alineadas con sus principios de conducta morales y profesionales. Estos principios deben respaldar todas las leyes y regulaciones aplicables y son la base de la cultura, los valores y las actitudes de la organización.

Cultura organizacional. La cultura organizacional se refiere a las creencias, valores, actitudes, modales, costumbres y comportamientos colectivos que son exclusivos de una organización. El liderazgo establece la identidad organizacional a través de la cultura que desarrolla y promueve.

 

Estructura del borrador

El cuerpo principal del documento borrador TF4 se dedica a una exploración detallada de cada uno de los ocho nuevos conceptos, con base en la siguiente estructura: 

• Una explicación detallada del concepto.
• Una explicación de por qué el concepto es importante desde una perspectiva de calidad.
• Identificación de las partes interesadas relevantes afectadas.
• Suministro de un resumen de la aplicación potencial y los impactos de cada concepto para cada subcomité TC / 176.
• Identificación de los beneficios de abordar el nuevo concepto para cada subcomité.
• Identificación de las fuentes de referencia utilizadas para articular el nuevo concepto.
• Suministro de enlaces a más información relacionada con el nuevo concepto.

Para aclarar lo anterior, se proporciona un ejemplo práctico, que detalla el contenido de la sección de experiencia del cliente del borrador.

 

Experiencia del cliente

Al más alto nivel, se nos informa que "la experiencia del cliente es la suma de todas las percepciones, impresiones y reacciones que tiene un cliente en una serie de actividades". Implica todo, desde descubrir e investigar inicialmente un producto o servicio, pasando por la compra, la compra y el uso del producto o servicio hasta el seguimiento posterior de la marca.

Esto luego se amplía a través de una serie de párrafos posteriores, que explican con más detalle lo que abarca el concepto de experiencia del cliente.

A continuación, el borrador establece por qué la experiencia del cliente es importante. Se nos aconseja: 

• Es clave para mejorar la satisfacción del cliente.
• Diferencia los productos y servicios de una organización de otras organizaciones.
• Genera fidelización de clientes.
• Genera confianza y relaciones personales.
• Aumenta la promoción y las referencias de los clientes.

A continuación, se identifican las partes interesadas pertinentes. No debería sorprender que, para la experiencia del cliente, las partes interesadas clave sean los clientes. También se reconoce que debido a que la experiencia del cliente impacta la lealtad, también puede afectar a socios comerciales, proveedores y accionistas.

La siguiente sección es quizás la más significativa en términos de identificar exactamente lo que podríamos ver en ediciones futuras de nuestros estándares, ya que proporciona un resumen de cómo los desarrolladores de estándares TC / 176 podrían incorporar la experiencia del cliente en cada uno de sus estándares.

TF4 señala lo siguiente: 

• ISO 9000 - Cláusula 2.3.1 - Enfoque al cliente - puede ser necesario ampliar para incluir la experiencia del cliente.
• La cláusula tres de ISO 9000 - Términos y definiciones - podría incluirse una nueva definición de "experiencia del cliente" junto con una revisión de las definiciones existentes de satisfacción del cliente y servicio al cliente.
• ISO 9001: el enfoque limitado actual en el cumplimiento no es suficiente para lograr una alta satisfacción y deleite del cliente o el éxito sostenido de la organización, ya que no tiene en cuenta toda la amplitud de la experiencia del cliente ni tiene como objetivo mejorarla.
• ISO 9004: ISO 9004 ya adoptó el concepto de “experiencia del cliente”, pero existen oportunidades para incluir recomendaciones más específicas que se centren en la gestión de las interacciones entre la organización y el cliente / otras partes interesadas relevantes.
• ISO 10001, 10002, 10003, 10004, 10008: considere agregar la experiencia del cliente en la próxima revisión.

Los beneficios percibidos de realizar estos cambios se detallan luego para cada subcomité. Finalmente, cada sección termina con la identificación de las fuentes de referencia utilizadas, además de hipervínculos a más información. Esta estructura se repite para cada uno de los otros siete nuevos conceptos.

 

Cambios potenciales

El anexo A del borrador del documento proporciona también algunas pistas sobre los cambios que podríamos esperar. Es aquí donde todos los estándares de las series 9000 y 10000 del TC / 176 se comparan con los ocho conceptos futuros. ISO 9001, por ejemplo, se corresponde con los ocho conceptos futuros, lo que sugiere que TF4 ha visto una oportunidad para que los requisitos relacionados con cada uno de ellos se incorporen a la norma. La ISO 9004, por otro lado, está vinculada a conceptos futuros: uno, dos, tres, seis, siete y ocho, lo que sugiere que TF4 no ve la necesidad de abordar la Integración o la Gestión del Conocimiento en esta norma en particular.

Por un lado, si ISO sigue su regla general de una revisión mayor seguida de una revisión menor, la próxima edición solo debería contener cambios menores. Sin embargo, habiendo realizado el trabajo para estos nuevos futuros, ¿es realmente probable que ISO quiera "estacionarlos" durante la mayor parte de los próximos 10 años? Por ahora, tendremos que esperar y ver.

 

Referencia: Green Richard. (June 2020). A future direction for quality management standards. CQI / IRCA. Extraido de: https://www.quality.org/knowledge/future-direction-quality-management-standards