Calidad y Costos

El enfoque de costos de la calidad y sus beneficios.

La prioridad máxima y objetivo principal del enfoque de costos de la calidad debe ser siempre mejorar el desempeño enfocándose continuamente en reducir la mala calidad en todos los aspectos de las operaciones.

El problema común en el análisis de costos para los profesionales de la calidad ocurre cuando los costos ocultos, indirectos y de oportunidad se ignoran o calculan mal, lo que da lugar a una evaluación incorrecta o inexacta del éxito de las iniciativas de calidad. Sin embargo, dado que la mayoría de las empresas reconocen hoy que la gestión de la calidad se encuentra entre las mejores alternativas estratégicas para mejorar la satisfacción del cliente, es crucial que la dirección pueda reconocer y calcular los costos de la calidad, ya sea que estén relacionados con problemas de mala calidad o de alta calidad.

Juran fue el primero en hablar sobre este concepto al que llamó el costo de la mala calidad. Sin embargo, no se trata solo del costo de la mala calidad, sino que se trata de calcular los costos totales de todas las inversiones realizadas en calidad y el dinero perdido, sea de modo directo o indirecto.

Los costos de mala calidad incluyen el costo de negocios perdidos, clientes insatisfechos, mala reputación, reembolsos de productos, reelaboración, etc., mientras que el costo de alta calidad ocurre cuando se incurre en programas de gestión de calidad como pruebas, control de procesos, mejora de productos, mejora del servicio al cliente. etc.

En la mayoría de los casos, sin cambiar el costo total y simplemente cambiando y asignando los costos de una categoría a otra, se puede mejorar la línea de costos significativamente. Sin embargo, una vez que la empresa es capaz de identificar y gestionar los costes totales, además se mejorar la calidad en general, se reducen los costes de calidad.

 

Las cuatro categorías de costos de calidad.

Podemos agrupar los costos de la calidad en 2 categorías principales y 4 subcategorías agrupadas dentro de estas: los costos de no cumplimiento de los requisitos, o costo de fallas, que comprende los costos de fallas internas y externas; y los costos de cumplimiento de requisitos, que abarca los costos de prevención y los costos de evaluación. La Figura 1 muestra un esquema de distribución de estos costos.

Figura 1. Costos de la Calidad.

Costos de fallas internas

Son costos de fallas que surgen antes de que la empresa suministre el producto al cliente. Estos costos van más allá de los obvios costos de encontrar y corregir errores. Muchos de los costos de fallas internas corren a cargo de grupos externos.

Estos costos pudieran evitarse de no haber defectos en el producto o servicio antes de que se entreguen al cliente. Ocuparse de los problemas internos asegura de que se envíen siempre al cliente productos de alta calidad. Ejemplos de estos tipos de costos incluyen pruebas, control de calidad, control de procesos, inspección, inspección de materiales, etc.

Costos de fallas externas

Son costos de fallas que surgen después de que la empresa suministra el producto al cliente, como los costos de servicio al cliente o el costo de los reemplazos y actualizaciones de productos y ejecuciones de garantías.

Estos son costos asociados con defectos o no conformidad en los productos y servicios después de que fueron entregados al cliente. Estos costos de calidad incluyen el manejo de las quejas de los clientes, el aumento de los costos de servicio al cliente, el manejo de devoluciones de productos, los costos de garantía, la mala reputación de la empresa, los clientes perdidos e insatisfechos, los costos de manejo de reparaciones, retiros, etc.

Los costos de fallas son costos que resultan de la mala calidad, como el costo de corregir errores y el costo de tratar las quejas de los clientes.

Costos de evaluación

Son costos de actividades diseñadas para encontrar problemas de calidad, como inspecciones y cualquier tipo de prueba. Las revisiones de diseño son en parte prevención y en parte evaluación. En la medida en que se buscan errores en el diseño propuesto en sí, cuando se hace la revisión, se está haciendo una evaluación. En la medida en que se esté buscando formas de fortalecer el diseño, se estará haciendo prevención.

Estos costos están involucrados en la realización de las pruebas, evaluaciones, valoraciones, auditorías, calibración, control de proveedores y análisis de procesos con el propósito de gestionar una alta calidad y minimizar las no conformidades.

Costos de prevención

Los costes de prevención están vinculados a las iniciativas de calidad realizadas con el fin de evitar posibles defectos y mal funcionamiento en el futuro. Esto incluye todas las actividades proactivas y planificadas organizadas por la organización para mejorar el sistema de calidad general.

Los ejemplos incluyen inversiones en capacitación de calidad, desarrollo de equipos de calidad, mejora desarrollo y evaluación de productos, mejoras de procesos, planificación y desarrollo de estrategias, estandarización, etc.

 

Beneficios del enfoque de costos de la calidad

El concepto de los costos relacionados con la calidad surge como medio de comunicación entre el personal de los departamentos de calidad y los gerentes de la empresa. Esto debido a que el lenguaje principal de la administración corporativa es el dinero.

Joseph Juran, uno de los principales teóricos de la calidad en el mundo, abogó por el análisis de los costos relacionados con la calidad desde 1951. Feigenbaum lo convirtió en una de las ideas centrales que subyacen en su movimiento de Gestión de la Calidad Total. Es una herramienta tremendamente poderosa para la calidad, como lo es para la calidad del producto en general.

El costo total de la calidad está representado por los costos de calidad que hemos visto, como la prevención, búsqueda y corrección de trabajos defectuosos, son enormes, y pueden representar entre el 20% y el 40% de las ventas. Muchos de estos costos pueden reducirse significativamente o evitarse por completo. Una de las funciones clave de los responsables de la calidad es la reducción del costo total de calidad asociado con el producto.

En su libro Out of the Crisis, W.E. Deming enumera los excesivos costos por responsabilidad, aquellos representados por honorarios de abogados que se dedican a la atención de estas contingencias, como una de las siete enfermedades mortales. Los litigios sobre productos defectuosos ejercen presión sobre las empresas que no se preocupan por sus clientes, empoderando a los ingenieros de calidad. Es en parte una cura, no una enfermedad.

Se podría pensar que los costos de la calidad son asumidos por el fabricante o el vendedor del producto. El fabricante y el vendedor definitivamente no son las únicas personas que sufren costos relacionados con la calidad. El cliente también sufre los costes relacionados con la calidad. Si un fabricante vende un producto defectuoso, el cliente se enfrenta a gastos importantes al tratar con ese producto.

Muchos de los costos de fallas externas son difíciles de cuantificar y, por lo tanto, muchas empresas los ignoran cuando calculan sus compensaciones de costo-beneficio. Se pueden reducir los costos de fallas externas (por ejemplo, proporcionando soporte posventa más barato y de menor calidad, o cobrando a los clientes por el soporte) sin aumentar la satisfacción del cliente. Sin embargo, ignorar los costos en que incurren los clientes por los productos defectuosos, fomenta una toma de decisiones relacionadas con la calidad que victimiza a los clientes, en lugar de deleitarlos.

El objetivo del litigio relacionado con la calidad es transferir por lo menos algunos de los costos asumidos por el cliente afectado al fabricante o vendedor del producto defectuoso. Esto es presiona al fabricante a que desarrolle productos más seguros y de mayor calidad.

Está de moda que las empresas se quejen de la capacidad de sus clientes para demandar por productos defectuosos. No es sorprendente escuchar esto, todos conocemos ejecutivos que se preocupan más por las ganancias del trimestre que por sus relaciones a largo plazo con los clientes. Y todos los hemos escuchado quejarse de los responsables del control y aseguramiento de la calidad.

El tener implementado un sistema de costos de la calidad significa hoy en día una ventaja competitiva para la compañía, ya que puede lograr importantes reducciones de costos que pueden ser transferidos al mercado. En una época de fiera competencia, una reducción en el precio contribuye al nivel de satisfacción de los clientes incrementando la lealtad y el valor de las marcas.