Definiendo "Calidad" y "Excelencia"

Un mantra significativo. Es hora de aclarar las definiciones de "calidad" y "excelencia" para empoderar a las organizaciones y las personas.

 

Es difícil evitar la exposición a la "excelencia" en estos días. La mayoría de los profesionales de la calidad vinculan el término "excelencia" con el Premio Shingo, el Modelo de Excelencia de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) o el Premio Baldrige a la Excelencia en el Desempeño. La excelencia es lucrativa para los negocios y muchas organizaciones están ansiosas por obtener un poco de ella: incluso si es una cantidad incierta.

A veces, tienes la impresión de que la excelencia es similar a la ropa del rey proverbial, y sería una persona muy valiente o estúpida quien se atreviera a preguntar: "¿Qué es la excelencia?"

La ausencia de una definición clara de excelencia es un problema real. ¿Cómo podemos perseguir, lograr o practicar algo que no podemos definir? Incluso el poderoso método Six Sigma para definir, medir, analizar, mejorar y controlar (DMAIC) lo solicita en el paso uno (D = "definir").

El Glosario de calidad de ASQ, actualizado y actualizado en 2018, enumera un nuevo término, "excelencia organizacional", y lo define como: "Logro de una organización de desempeño superior constante, por ejemplo, productos que superan el cumplimiento de los objetivos, necesidades o expectativas".

Es posible que se pregunte cómo puede una organización alcanzar este nivel de desempeño. ¿La excelencia conduce a la excelencia en el desempeño?

Una revisión de la literatura de EFQM, Baldrige y Shingo muestra que con cada revisión, la excelencia se vuelve cada vez más vaga.

EFQM ya no define la excelencia en su glosario, sino que nos dice: “Las organizaciones excelentes logran resultados sobresalientes sostenidos que satisfacen las necesidades a corto y largo plazo de todos sus grupos de interés, dentro del contexto de su entorno operativo”. El problema con esta declaración es que nos dice qué es ser “excelente” pero no cómo se logra.

Compare esto con las publicaciones de EFQM del 2003 cuando se refirió a la excelencia en una forma más holística de "qué y cómo" de la siguiente manera: "La excelencia no es una teoría; se relaciona con los logros tangibles de una organización en lo que hace, cómo lo hace, los resultados que obtiene y la confianza de que estos resultados se mantendrán en el futuro ”

Según Baldrige, “El término 'excelencia en el desempeño' se refiere a un enfoque integrado de la gestión del desempeño organizacional que da como resultado: 

• Entrega de valor creciente a clientes y grupos de interés, contribuyendo a la sustentabilidad organizacional.

• Mejora de la eficacia y las capacidades organizativas generales.

 

Aprendizaje organizacional y personal.

La definición de Baldrige está comenzando a separar los fines (resultados) de los medios al introducir el concepto de "un enfoque integrado para la gestión del desempeño organizacional".

El Premio Shingo pretende "llenar los vacíos en sus esfuerzos hacia resultados ideales y excelencia empresarial".  Esto es una promesa a primera vista.

Sin embargo, en lugar de dar una definición concisa de excelencia, todos estos modelos enumeran varios elementos que consideran que deben basarse en la excelencia (ver Tabla 1). Dependiendo del modelo, estos elementos se conocen como principios subyacentes, valores y conceptos fundamentales o principios rectores. Hay una coincidencia entre estos elementos, incluso si no están alineados o los términos que se utilizan varían ligeramente. El valor se agrega, entrega o crea, por ejemplo, según el modelo seleccionado.

Entonces, ¿qué es la "excelencia"? Esta pregunta nos devuelve a los conceptos fundamentales de calidad y la lucha entre qué es la calidad (resultado) y cómo se logra. Esta dicotomía entre el "qué" y el "cómo" de la calidad es la razón por la que ahora estamos luchando por definir la excelencia.

En una era de creciente autonomía individual en las organizaciones, el fracaso es peligroso y una gran pérdida para la sociedad. Para liberar el potencial de cada individuo, debemos proporcionar definiciones de calidad (qué) y "excelencia" (cómo) que sean fácilmente aceptadas y apreciadas en términos fácil de entender.

La profesión de la calidad puede remediar esta pérdida promoviendo un mantra simple que sea accesible, significativo y relevante para todas las personas involucradas en actividades con propósito:

"Para lograr resultados de calidad, debemos practicar la excelencia y mantener sistemas que se ajusten a su propósito".

 

Definiciones propuestas de "calidad" y "excelencia"

Este mantra separa la calidad como resultado de la excelencia como método o camino para lograrlo y el sistema necesario para que todo suceda. Distingue claramente entre el "qué" y el "cómo", y se entiende y acepta fácilmente.

Para lograr un servicio de calidad, debemos practicar la excelencia y mantener sistemas que sean adecuados para su propósito.

Centrándonos en el "qué" y el "cómo" del mantra, podemos definir lo siguiente: 

• Qué: se logra un resultado de calidad cuando se hacen bien las cosas correctas.

• Cómo: la excelencia es una metodología en evolución para lograr una calidad o un mejor resultado. Se basa en el diálogo y el acuerdo voluntario y continuo entre los creadores, consumidores y complementadores en el sistema de actividades que definen, realizan, entregan y evalúan las expectativas dinámicas emergentes de una manera ilustrada, eficaz, eficiente, ética, elegante y amena

Definición de excelencia explicada

Esta definición transmite a las personas de una organización que existe un camino preferido para lograr un resultado o resultado de calidad. Se llama "excelencia", que es una metodología en evolución, no algo rígido o congelado. Es una metodología a la que hay que entrar voluntariamente porque la coacción la matará. Su base es la inclusión, el diálogo y la concertación entre los clientes del sistema que les atiende. Los clientes se dividen en tres categorías: 

1. Creadores: aquellos que proporcionan o producen el producto o servicio.
2. Consumidores: aquellos que son los usuarios finales.
3. Complementadores: no crean ni consumen, pero son clientes legítimos del sistema. Los complementarios obvios podrían ser administradores, reguladores y financistas.

En un sistema armonioso, las tres categorías de clientes (3C) tienen el mismo valor.

Estos clientes deben llegar a un acuerdo a medida que definen, se dan cuenta, entregan y evalúan las expectativas dinámicas emergentes de la tarea que están realizando o del servicio que están brindando. Especifican efectivamente una definición congelada de un resultado de calidad en ese instante de acuerdo. Ellos deciden qué es la calidad. También reconocen que la calidad es dinámica y cambia constantemente con el tiempo. Cuando el tiempo erosiona el valor de cualquier definición congelada de calidad, deben actuar con rapidez.

La forma en que los clientes logran un acuerdo se resume en la metodología de excelencia. Se realiza de una manera ilustrada, eficaz, eficiente, ética, elegante y agradable (es decir, valores o principios fundamentales). El aspecto ilustrado permite a los clientes utilizar las herramientas, técnicas o enfoques que consideren apropiados.

Esta definición de excelencia está deliberadamente estructurada para que los elementos centrales sean fáciles de recordar: 

• Los clientes se categorizan como 3C: creadores, consumidores y complementadores.
• Los pasos de la actividad con propósito son definir, realizar, entregar y evaluar.
• Los seis principios básicos comienzan todos con la letra "e". Aquí se incluyen "elegante" y "agradable".
• Adecuarse al propósito no es suficientemente bueno. El "qué" y el "cómo" también deben ser elegantes.
• El fin nunca justifica los medios.
• Practicar la excelencia debe ser placentero. No puede ser estresante o no será aceptado.

 

¿Qué es un sistema adecuado para su propósito?

Los sistemas que nos interesan en el mundo de los servicios del siglo XXI no se parecen en nada a los sistemas de producción de W. Edwards Deming. Sus sistemas eran principalmente mecánicos con un elemento humano. Los sistemas actuales son sistemas de actividad humana en los que el individuo es todopoderoso e importante. Él o ella está facultado para tomar decisiones sobre el terreno sobre qué hacer y cómo hacerlo. Ya no estamos en estructuras de mando y control que estandarizan cada actividad hasta la muerte. Las organizaciones confían en sus empleados para mantener sus estándares y valores mientras trabajan con una autonomía sin precedentes.

Para esto es fundamental una comprensión clara de la calidad y la excelencia descritas anteriormente. También requiere un sistema adecuado para su propósito comprometido con la práctica de la excelencia. Estos sistemas de actividad humana comprenden cultura, clientes, clima y contexto. El aspecto y el comportamiento de un sistema de actividad humana del siglo XXI se desarrollará en otro artículo.

 

Un mantra significativo

A medida que las organizaciones se vuelven más ágiles, dependen de las personas para actuar de forma autónoma con un énfasis cada vez mayor en la urgencia. La ausencia de una cultura de comando y control puede infundir miedo y parálisis en los empleados si no tienen una apreciación clara de lo que es aceptable en términos de resultado y el método empleado para lograrlo.

Esto se puede superar adoptando el mantra, "Para lograr resultados de calidad, debemos practicar la excelencia y mantener sistemas que se ajusten a su propósito". Este artículo aborda dos elementos de la tríada encapsulada en este mantra: resultados de calidad y excelencia. El elemento del sistema del mantra no se ha desarrollado con gran detalle en este artículo porque aceptar los otros dos elementos es fundamental.

Si bien es larga, la definición propuesta de “excelencia” se entiende y acepta fácilmente como la forma de hacer las cosas. Ahora depende de las organizaciones y los profesionales de calidad promover y potenciar su aplicación en todas las actividades, no solo en las organizaciones sino en toda la sociedad. Esto solo será posible si aceptamos las definiciones y los conceptos centrales aquí presentados de calidad como destino, resultado o resultado, y excelencia como el camino o método deseado para lograrlo. Logramos calidad a través de la excelencia, no al revés.

 

Referencias: Kennedy B. (May 2020). A Meaningful Mantra. Time to clarify the definitions of ‘quality’ and ‘excellence’ to empower organizations and individuals. Quality Progress Magazine. Volume 53 Issue 5. Pp 34-39. ASQ.