Madurez y Mejora de Procesos

Modelo de Madurez del Proceso.

Una herramienta para evaluar nuestro camino a la mejora

 

Es importante que las corporaciones monitoreen y evalúen la madurez de los procesos organizacionales. Esto ayuda a la organización a identificar áreas potenciales de mejora y resalta las funciones críticas para el negocio que, si no se encuentran en un nivel de madurez adecuado, pueden poner en riesgo una empresa. Sin embargo, muchas organizaciones se confunden con la abundancia de estándares con los que evaluar la madurez de sus procesos de negocio.

Como resultado, no pueden evaluar adecuadamente el riesgo que los procesos inmaduros representan para las iniciativas empresariales. Tampoco pueden identificar las causas de las debilidades en sus entornos operativos que, si se abordan, podrían reducir los costos y aumentar la eficiencia operativa.

Este artículo pretende describir algunos componentes que componen un modelo de madurez del proceso (PMM) y describe los diversos niveles de madurez en los que una organización puede estar operando, proporcionando un modelo concreto para evaluar y valorar la madurez de los procesos y los esfuerzos de mejora relacionados dentro de un departamento o una organización, e identificar diferentes signos comunes de inmadurez del proceso.

 

Definición del modelo de madurez del proceso

El modelo de madurez del proceso (PMM) es un conjunto de niveles estructurados que describen qué tan bien los comportamientos, las prácticas y los procesos de una organización pueden producir los resultados requeridos de manera confiable y sostenible. El modelo se basa en el marco de madurez de procesos descrito por primera vez por Watts Humphrey en su libro de 1989 Managing the Software Process y luego mejorado y popularizado por Carnegie Mellon University.

Describe un camino de mejora evolutiva que guía a las organizaciones a medida que pasan de actividades comerciales inmaduras e inconsistentes a procesos maduros y disciplinados. El modelo ordena estas etapas para que las mejoras en cada nivel proporcionen una base sobre la cual construir las mejoras emprendidas en el siguiente nivel. El concepto básico que subyace a la madurez del proceso es que las organizaciones maduras hacen las cosas de manera sistemática, mientras que las organizaciones inmaduras logran sus resultados como resultado de los esfuerzos heroicos de individuos utilizando tácticas que crean espontáneamente.

En definitiva, la madurez del proceso es una indicación de qué tan cerca están los procesos de una organización de ser completos y capaces de una mejora continua a través de medidas cualitativas y retroalimentación. Por lo tanto, para que un proceso sea maduro, debe ser completo, útil, conocido por todos los participantes y partes interesadas, automatizado cuando corresponda, confiable en la información y continuamente mejorado. El Modelo de Madurez de Procesos también ayuda a las organizaciones a la:

• Implementación de marcos de mejora de procesos: el modelo de madurez de procesos se utiliza para orientar a los departamentos, programas e iniciativas de mejora.
• Evaluación de la capacidad organizacional: El Modelo de Madurez de Procesos proporciona un estándar contra el cual evaluar la capacidad de los procesos para cumplir con los niveles de servicio, calidad, costo y compromisos de funcionalidad.
• Realización de evaluaciones comparativas organizacionales: el modelo de madurez de procesos permite a las organizaciones evaluar su posición en relación con la madurez de los procesos de negocio de las organizaciones dentro de su segmento industrial.
• Identificación de áreas apropiadas de mejora: El Modelo de Madurez de Procesos se utiliza para determinar dónde pueden existir debilidades en departamentos y / o procesos, y permite a las organizaciones asignar adecuadamente recursos para mejorar dichas áreas.
• Selección de acciones de mejora de alta prioridad: el modelo de madurez de procesos permite a las organizaciones priorizar las mejoras de los procesos organizativos basándose en una hoja de ruta estructurada y probada.

 

Niveles de madurez del proceso

El Modelo de madurez del proceso contiene cinco niveles que se utilizan para describir el estado de madurez de los procesos dentro de una organización (Figura 1). Dentro del modelo, la madurez se mide en una escala ordinal, y cada nivel se utiliza como evaluación comparativa y describe las etapas clave necesarias para lograr un entorno orientado a procesos totalmente eficaz. Los cinco niveles del modelo de madurez del proceso son:

Figura 1: Niveles de madurez de los procesos

• Nivel 1 – Informal: los procesos en este nivel generalmente no están documentados y se encuentran en un estado de cambio dinámico, tienden a ser impulsados ​​de manera ad hoc, incontrolada o reactiva por parte de sus responsables o acontecimientos en el negocio. Esto proporciona un entorno caótico o inestable para los procesos en los que el énfasis suele estar en “hacer todo lo necesario para hacer las cosas”. En este nivel, las prácticas de mejora de procesos se llevan a cabo de manera inconsistente con la capacidad de gasto de la organización, y los procesos a menudo tienen éxito debido a los esfuerzos heroicos llevados a cabo por los responsables de estos.

• Nivel 2 — Documentado: en este nivel, algunos procesos dentro de una organización están documentados, posiblemente con resultados repetibles y consistentes. Es poco probable que la disciplina del proceso sea rigurosa. Sin embargo, donde existe, puede ayudar a asegurar que los procesos existentes se mantengan durante tiempos de estrés. En esta etapa, las mejores prácticas están comenzando a emerger y se toman algunas medidas básicas. La implementación de una cultura corporativa que apoye los métodos, prácticas y procedimientos de Mejora de Procesos también ha comenzado en este nivel.

• Nivel 3 — Integrado: en este nivel, existen conjuntos de procesos estandarizados, definidos y documentados, establecidos y sujetos a cierto grado de mejora con el tiempo. Estos procesos estandarizados están firmemente establecidos (es decir, son los procesos actuales de la organización) y se utilizan para establecer coherencia en el desempeño de los procesos en toda la empresa. Las prácticas de gestión y mejora de procesos están comenzando a integrarse en toda la organización e incluyen aquellas que permiten la gestión exitosa de proyectos complejos, importantes y de alto riesgo.

• Nivel 4 – Administrado: en este nivel, las métricas de proceso se establecen y utilizan para controlar de manera efectiva los procesos tal como están. Las organizaciones pueden identificar formas de ajustar y adaptar los procesos sin pérdidas medibles de calidad o desviaciones de las especificaciones. Los procesos se gestionan con cierta integración multifuncional y muestran una mayor coherencia de acciones y una mejor comunicación entre funciones. En este nivel, la mejora de procesos se ha elevado a una práctica de gestión estratégica. Se implementan comportamientos, estructuras y herramientas culturales y organizativas para garantizar que los proyectos de mejora de procesos estén alineados estratégicamente.

• Nivel 5 — Optimizado: En este nivel, el enfoque está en mejorar continuamente el desempeño del proceso a través de cambios / mejoras tecnológicos y comerciales incrementales e innovadores utilizando métricas y controles establecidos. En el nivel de madurez 5, los procesos se integran de manera transversal y se preocupan por abordar las causas estadísticas comunes de la variación del proceso y cambiar el proceso para mejorar el rendimiento del proceso. Los objetivos establecidos para los procesos se analizan en busca de logros y se mejoran regularmente utilizando técnicas de mejora de procesos como Six Sigma y Kaizen. El ecosistema de procesos está continuamente mejorando y se realizan esfuerzos para obtener procesos a prueba de errores utilizando técnicas como Poka-Yoke.

NOTA: Poka-Yoke es un término japonés que significa “a prueba de errores”. Se considera así a cualquier mecanismo insertado en un proceso que ayuda a un operador a evitar errores al ejecutar una actividad o una serie de actividades. Su propósito es eliminar defectos previniendo, corrigiendo o llamando la atención sobre errores humanos. El concepto se formalizó como parte de la filosofía de gestión y mejora del sistema de producción de Toyota.

La Figura 2 describe algunas características de cada nivel de madurez del proceso.

Figura 2: Características de cada nivel de madurez

 

Razones para la evaluación de la madurez de los procesos.

Los cambios en los mercados y la alta dinámica de los sectores económicos hacen que actualmente las compañías enfrenten retos como el aumento de la competencia, la expansión de los mercados, los tratados de libre comercio, el incremento de las expectativas de los clientes, entre otros. Esto obliga a las empresas de todos los tamaños a replantear sus estrategias, con el fin de ganar una ventaja competitiva que les permita mantenerse y crecer en el medio, a través de factores como rediseño y mejoramiento de procesos, implementación de tecnología, innovación en productos y servicios y optimización de la cadena de valor.

Sin un marco de referencias que ayude a la toma de decisiones como lo es el modelo de madurez de los procesos las organizaciones simplemente estarán operando a la deriva y condicionadas por las mejores intenciones de sus miembros. Esta incertidumbre da lugar a que las mejores obtenidas no sean sostenibles en el tiempo, incrementando los efectos de los factores externos sobre la organización.

Referencias:

Boutros, T. & Purdie, T. (2014). The Process Improvement Handbook. A Blueprint for Managing Change and Increasing Organizational Performance. Edit. Mc Graw Hill Education. EEUU.

Aguirre M., S. y Córdoba P., N. B. (2008). Diagnóstico de la madurez de los procesos en empresas medianas colombianas. Ing. Univ. Bogotá (Colombia), 12 (2): 245-267, julio-diciembre de 2008.