Comunicación

Mejores prácticas para la comunicación virtual

Partiendo de los medios de comunicación tradicionales para garantizar la continuidad del negocio.

 

El año 2020 cambió al mundo entero. COVID-19, un pariente peligroso de la gripe común surgió en oriente a fines del 2019. Tomó solamente unos pocos meses para que se extendiera por todo el mundo debido a las fronteras abiertas y la facilidad de los viajes internacionales. Desde la gripe española de 1918 no habíamos visto una enfermedad de esta magnitud, devastando comunidades enteras y causando el hacinamiento hospitales en solo unos días. El 19 de marzo de 2020, la Organización Mundial de la Salud de las Naciones Unidas elevó esta epidemia a una verdadera pandemia mundial. Mientras las autoridades de salud y los investigadores trabajaban en tratamientos y una vacuna viable, a la mayoría de la población se le dijo que se refugiara en sus hogares y se pusieran en cuarentena para evitar las sobrecargas hospitalarias que las organizaciones de salud no podían manejar. La mayoría de las empresas cerraron temporalmente sus puertas debido a estas restricciones, pero algunas se consideraron "críticas" y no se les permitió esta opción.

La industria alimentaria y la agricultura fueron unas de las 16 industrias que la Agencia de Seguridad de Infraestructura y Ciberseguridad del Departamento de Seguridad Nacional de EEUU consideró críticas y dispensadas de estos mandatos de "quedarse en casa". Esta industria no tuvo el lujo de esperar: tuvo que volver al trabajo y mantener a los Estados Unidos alimentado. Gracias al trabajo incansable de las organizaciones de salud y los avances en la tecnología de la comunicación, la mayor parte de la infraestructura del mundo pudo perseverar en los días más oscuros.

Para todas las industrias, los cierres fueron solo una solución temporal. El deseo de evitar un desastre económico, junto con la necesidad de continuar la educación de los niños, cambió drásticamente la forma en que nos comunicamos. La pandemia se convirtió en el punto de inflexión, lo que provocó que casi todas las reuniones en persona y las aulas pasaran a un formato virtual. Estas sesiones se han vuelto imperativas para mantener la infraestructura de los países funcionando y asegurar la continuidad de los negocios. Durante la pandemia, hemos aprendido que un entorno remoto puede ser un mal sustituto de las interacciones en persona. Muchos aspectos de la comunicación se transmiten a través del contacto visual, el lenguaje corporal y las expresiones faciales. Incluso las videollamadas a menudo pasan por alto estos pequeños gestos de afirmación o desacuerdo, lo que puede generar confusión y malentendidos. La clave para mejorar la comunicación remota es a través de las mejores prácticas en logística, alcance, etiqueta, compromiso, facilitación y seguridad. La mejora enfocada en estas áreas ayudará con la resolución de problemas, brindará información sobre la planificación y ayudará a implementar estrategias para agilizar las sesiones en línea y aprovechar al máximo la comunicación virtual.

 

Logística

 

Una buena planificación es la piedra angular de cualquier reunión de negocios, clase educativa y webcast colaborativo. Antes de la pandemia, había muchas opciones para la comunicación virtual: Zoom, Webex, GoToMeeting, Microsoft Teams, etc. Estas ofertas solo se han expandido en los últimos meses y se han convertido en herramientas importantes en nuestra caja de herramientas comerciales. Tener en cuenta la plataforma virtual que seleccione y estar familiarizado con todas las funciones, herramientas y el propio hardware del sistema evitará muchos problemas y le permitirá solucionarlos fácilmente.

Hay pros y contras en cualquier plataforma virtual y, al seleccionar una, se deben considerar cuidadosamente los parámetros de la sesión. ¿Cuán expertos en tecnología son los participantes? ¿Qué tan difícil será para ellos iniciar sesión? ¿Es un simple clic del mouse o implica un proceso más complicado de descargar una aplicación en línea? ¿Qué tan confiable es Internet para sus participantes? ¿Qué tan fácil de usar es la interfaz? ¿Sus participantes comparten un enlace DSL con el resto de la familia? Cada plataforma requiere diferentes niveles de ancho de banda de Internet para un rendimiento óptimo. Las funciones de video son mejores en algunos casos, especialmente con una intensidad de señal baja o poco confiable. ¿Necesita salas de reuniones para dividir temporalmente a los participantes en grupos y darles su propia habitación privada durante un período de tiempo predeterminado? Esta función es vital para educación, donde en los entrenamientos y las clases se realizan regularmente ejercicios que involucran trabajos en grupos independientes. También hay características de seguridad que deben tenerse en cuenta. Algunos de los participantes pueden trabajar para empresas que restringen ciertas plataformas debido a problemas de seguridad. Esto se explorará con más detalle en una sección posterior.

A continuación, considere qué tan familiarizados están los participantes con las funciones, las diferentes herramientas y las aplicaciones de la plataforma. La mayoría de las empresas tienen una plataforma preferida y sus empleados se familiarizan con la configuración, lo que lleva a una reunión optimizada y una ejecución rápida de las funciones deseadas, con pocas pausas incómodas, como cambiar de presentador o silenciar. Si presenta una nueva plataforma o incluye participantes que quizás no estén familiarizados con su plataforma, considere la posibilidad de crear una guía de usuario rápida. Puede ser un documento con capturas de pantalla, que explica las funciones básicas y de uso común, o algunas diapositivas al comienzo de la sesión. Esto es especialmente importante con oradores invitados. Si no están familiarizados con su plataforma, considere tener una mini sesión de capacitación antes de la reunión o clase en vivo para repasar los conceptos básicos con el fin de que la presentación final sea perfecta. Podría ser aconsejable comenzar la reunión temprano e invitar a los presentadores a resolver la logística de último minuto antes de comenzar.

Existen algunas opciones de hardware y mejores prácticas que se pueden utilizar para mejorar sus sesiones remotas. El video se ha convertido en un elemento básico para cualquier reunión o clase y puede ser de gran ayuda para fomentar la participación. Sea consciente del entorno de fondo y elimine las distracciones cercanas. Si opta por utilizar un fondo virtual en lugar de mostrar su fondo real, asegúrese de que la elección de la imagen sea la adecuada. Muchas empresas y organizaciones han aprovechado esta oportunidad para crear un trasfondo corporativo, mostrando su logo y un trasfondo profesional. Si no está satisfecho con su imagen, verifique si su video tiene una lente manchada y ajuste el ángulo de la cámara. También puedes colocar lámparas para que la luz brille en tu cara o mover tu escritorio frente a una ventana. Si hay luz brillante detrás de usted, la cámara web podría intentar compensarla y la imagen aparecerá oscura. Además, considere su vestimenta antes de que comience una videoconferencia. Muchos trabajan desde casa, y los jeans y la camiseta que usa en la casa pueden no ser apropiados para una reunión de negocios.

Cuando grabe sesiones, tenga cuidado con las reglas de la Ley de Privacidad y Derechos Educativos de la Familia y siempre informe a los participantes si tiene la intención de grabar una sesión.

Al solucionar problemas de audio, verifique primero que el hardware (auriculares, micrófono, y otros) esté configurado y funcionando correctamente. Si hay comentarios o ecos, verifique dos veces la función de silencio para asegurarse de que esté encendida. A menudo, puede determinar el origen de la retroalimentación o un ruido de fondo perturbador mirando en la "Ventana de participantes" para identificar qué micrófono está captando ruido activamente. Por último, si el audio de la computadora no funciona bien, la mayoría de las plataformas ofrecen la opción de llamar por teléfono.

Internet es fundamental para la comunicación virtual. Para sesiones importantes, debe tener un plan de respaldo para cortes de Internet (por ejemplo, use un dispositivo que tenga una señal celular o cambiar a una opción cableada). Estos son algunos factores comunes que pueden afectar el ancho de banda: usar cámaras web, mostrar fondos virtuales de video, usar la función de chat, transmitir videos, compartir su pantalla, cambiar entre ventanas o tener demasiados programas / ventanas activos en su escritorio. Ajustar estos elementos puede ayudarlo a solucionar problemas como el congelamiento de la pantalla, el audio digitalizado o los retrasos.

 

Alcance

 

A pesar de lo avanzada que se ha vuelto nuestra tecnología de comunicación, las sesiones virtuales no son un sustituto perfecto de la interacción en persona. Sin una planificación cuidadosa, pueden conducir fácilmente a una falta de comunicación. Estas estrategias lo ayudarán a crear un alcance óptimo para mantener su sesión en el buen camino y optimizar su tiempo al mismo tiempo.

La planificación ayuda a establecer los objetivos a cubrir durante la sesión virtual. Esto también priorizará temas importantes cerca del comienzo de la agenda, dando a la sesión más dirección y manteniendo la sesión en el horario establecido. Como parte de la planificación, el anfitrión deberá decidir si los participantes deberán tener sus cámaras web encendidas o apagadas durante la sesión. ¿Es importante que el anfitrión vea a cada participante durante la presentación, o esto causará distracciones innecesarias? Unas semanas antes de la sesión virtual, es imperativo considerar si los participantes necesitarán acceso a materiales para la capacitación. En caso afirmativo, ¿cómo recibirán los participantes esta información? ¿Los materiales se entregarán electrónicamente (correo electrónico, servicio en la nube, etc.) o se enviarán a los participantes? Si el envío es necesario, tenga cuidado con los posibles retrasos. Muchos servicios de envío están experimentando una mayor demanda, y los envíos que antes tomaban de 2 a 3 días ahora pueden demorar hasta 5 días, lo que también podría equivaler a un costo más alto.

Una vez que se ha realizado la planificación, considere la duración de la sesión, un formato virtual a menudo no se traduce bien en una actividad o evento de todo el día. Considere limitar las sesiones a 2 o 3 horas a la vez con descansos de 5 a 10 minutos integrados en cada sesión para ayudar a prevenir la fatiga de la pantalla. Si se necesita una sesión más larga, considere la posibilidad de realizar varias sesiones durante varios días en lugar de sesiones de todo el día.

El número de participantes también es parte de la planificación y deben considerarse como máximo 20 participantes, un número mayor disminuye el compromiso y la facilidad de dirigir la sesión. Tener una sesión con 30 a 40 participantes no solo es difícil de administrar, sino que también dificulta la participación de los asistentes y que las personas se hablen entre sí.

 

Etiqueta

 

Cuando se encuentra en un entorno remoto, la etiqueta profesional suele ser lo primero que se debe tener en cuenta. El control debe aplicarse de manera constante a todos los asistentes. Una forma eficaz de establecer un entorno profesional es que el anfitrión / facilitador dé el ejemplo. Minimizar o eliminar las distracciones comunes (mascotas, tareas domésticas y notificaciones que aparecen constantemente en la pantalla de la computadora del presentador) ayudará a facilitar una etiqueta adecuada en un lugar de trabajo virtual.

Esto comienza cuando el anfitrión establece reglas claras para la sesión y responsabiliza a todos, como comenzar y terminar a tiempo, especialmente al regresar de un descanso. Esto establece el tono, indicando de manera no verbal que el contenido que se presenta es importante. También es importante ceñirse a una agenda y evitar dedicar tiempo a temas fuera de esta. Sugiera a aquellos que prefieren mantenerse alejados del tema que lleven la conversación a una sala de reuniones o fuera de línea. Al hacer esto, la sesión comienza y termina rápidamente; sin embargo, si la sesión dura más de lo planeado considere la posibilidad de crear una reunión de seguimiento en lugar de continuar más allá del tiempo asignado.

Las agendas programadas son una gran herramienta para evitar sesiones prolongadas. Recuerde hacer que los tiempos sean realistas e incluir tiempo para la bienvenida, la presentación de los oradores invitados, la conclusión y los descansos si es una sesión más larga. Designe un cronometrador, que no sea el facilitador de la sesión, para ayudar al anfitrión a centrar su atención en el contenido que se aborda durante la sesión en lugar de centrarse en el tiempo. El cronometrador puede entonces notificar al anfitrión a través de chat o mensajes de texto cuando queden 5 minutos, para que el anfitrión pueda pasar a un nuevo tema.

Cuando comienza la sesión, el anfitrión debe abordar el tema de la etiqueta con los participantes y recordarles que eliminen las distracciones externas, como las notificaciones en la pantalla y los ruidos o conversaciones del teléfono celular. La función de silencio puede ser la mejor herramienta contra las distracciones. Los facilitadores deben destacar esta característica a todos los participantes al comienzo de las sesiones, para que puedan monitorear su propia salida de audio. Por último, los participantes deben evitar interrumpir al orador y, en su lugar, esperar pausas en la conversación o usar la función de chat para intervenir sin perturbar el flujo de la reunión y causar retrasos.

 

Compromiso

 

Las sesiones virtuales deben lograr todo lo que haría una reunión presencial, con la desventaja de la fatiga por la pantalla debido a las tediosas sesiones en línea. Unas mejores prácticas de participación le ayudarán a diseñar estrategias para maximizar el enfoque de los participantes y facilitar una interacción positiva.

Llame a los participantes por su nombre, en lugar de su nombre de usuario o dirección de correo electrónico, dé a los participantes un sentido de propiedad y valor dentro de cada sesión. Esto enfatiza la importancia de asegurar que los nombres de los participantes sean correctos (y reconocibles) dentro de la ventana de participantes de la plataforma virtual. Ser capaz de identificar claramente a todos fomenta la interacción con el anfitrión y todos los asistentes.

Las plataformas virtuales ofrecen varios medios para comunicarse con el anfitrión y otros participantes de forma privada o explorar un diálogo abierto con todos en la llamada. Otra forma de promover la participación es pidiendo a los participantes que utilicen la función activar el sonido, chatear o "levantar la mano" para responder preguntas abiertas por parte del anfitrión. El uso de sondeos, encuestas, pizarras y otras herramientas virtuales ayudará con la fatiga por la pantalla y aumentará la participación y la retención de conocimientos. Al aumentar el compromiso con los participantes, el anfitrión puede evaluar mejor la comprensión y corregir cualquier malentendido que pueda haber ocurrido en lugar de esperar hasta el final de la sesión.

Finalmente, ser creativo con el tipo de software de presentación utilizado puede ayudar a captar el interés de los asistentes y reducir la fatiga visual. ¿Son las palabras lo suficientemente grandes, los colores chocan, hay demasiada animación en la diapositiva, hay un video que podría usarse y hay otra herramienta que podría usarse para presentar esta información? Dado que el aprendizaje virtual se ha convertido en parte de nuestro mundo, la comunidad en línea se ha unido para crear herramientas en línea maravillosas y útiles para cautivar e involucrar a los participantes. Explore algunas de esas herramientas para ver cómo se pueden incorporar a la capacitación actual.

 

Facilitación

 

La planificación es imperativa para una sesión en línea efectiva, pero la implementación es donde se lleva a cabo el plan. Se debe pensar cuidadosamente en la facilitación de reuniones para asegurar una comunicación efectiva y la participación de los participantes.

Al facilitar su primera sesión virtual, es una buena práctica realizar un ensayo de la presentación y explorar las características del software virtual con otra persona, que le brindará comentarios honestos y constructivos. No se apresure en el proceso, porque la práctica permitirá una sesión virtual más fluida tanto para el anfitrión como para los participantes. El día de la sesión remota, tenga un facilitador de respaldo para ayudar a los participantes con problemas técnicos, monitorear el chat y alertar al anfitrión, al instructor y al orador sobre los límites de tiempo.

Estar preparado para facilitar el aprendizaje virtual también significa planificar lo desconocido. Si el Wi-Fi se cae para el host, ¿hay un plan de respaldo? Quizás el anfitrión pueda descargar una aplicación de software virtual, antes de comenzar la sesión, y usar su teléfono celular si tiene interrupciones de Internet. ¿Qué pasa si un participante se unió en el último minuto y necesita los materiales para la sesión? Tenga un enlace digital en un documento separado que se pueda copiar y compartir fácilmente de forma privada con el participante. ¿Qué pasa si el anfitrión quiere compartir una página de un libro de forma virtual? Para lograr esto, se puede usar la cámara de un teléfono o tableta, junto con la aplicación de software virtual. La planificación le ahorrará mucho tiempo al facilitar la sesión virtual.

Muchas plataformas de software virtual brindan la opción de guardar las discusiones de chat para que el anfitrión pueda usarlas para notas de la reunión. El anfitrión podría enviar las notas por correo electrónico a quienes tuvieran malentendidos o preguntas que no se abordaron durante la sesión.

Finalmente, antes de concluir la sesión virtual, el anfitrión debe revisar los objetivos, la agenda, y abordar cualquier tema que se haya perdido. Si hubo un orador invitado, el anfitrión debe agradecer al orador invitado y a los participantes por tomarse el tiempo para ser parte de la sesión virtual. Por último, solicite comentarios pidiendo a los participantes que completen una encuesta en línea con tres a cinco preguntas, antes de salir de la sesión, para impulsar la mejora continua.

 

Seguridad

 

Durante la pandemia, las vulnerabilidades en la seguridad virtual se han convertido en una prioridad para la mayoría de las empresas. En las noticias y en las redes sociales han aparecido casos de participantes no autorizados en reuniones confidenciales y casos de "Bombardeo de Zoom". También ha habido temores de espionaje virtual por parte de empresas rivales o países extranjeros. Se debe tener cuidado para proteger la integridad de su sesión en línea.

Si en la sesión participan personas de diferentes empresas y organizaciones, tenga en cuenta si tienen alguna restricción. Algunas empresas tienen estipulaciones de seguridad específicas y no permiten el uso de ciertas plataformas, y algunas plataformas podrían verse dañadas debido a los firewalls.

Dependiendo de la naturaleza y el nivel de confidencialidad de la sesión, se pueden tomar precauciones de seguridad con cualquier plataforma para restringir el acceso no autorizado. La mayoría de las plataformas también le brindan la opción de usar una contraseña de sesión, o podría ser posible emitir las invitaciones a través de la plataforma para asegurarse de que solo las personas específicamente invitadas reciban la información de inicio de sesión de la sesión. Otro medio para prevenir participantes no autorizados es evitar publicar los enlaces de la reunión en redes sociales, revistas, periódicos, sitios web, libros blancos, etc. Por último, si una sesión es extremadamente confidencial o si una capacitación implica una certificación o examen, verifique la identidad de los participantes pidiéndoles que se identifiquen en la sesión con su foto o mediante el uso de la cámara de video.

Para sesiones pequeñas, comuníquese con cualquiera de los participantes y pregunte con anticipación si tienen restricciones de seguridad. Programar una sesión de práctica corta o invitar a todos a iniciar sesión unos minutos antes para practicar es una excelente manera de resolver problemas de seguridad o logísticos antes de que comience la sesión.

 

Conclusiones

 

Incluso antes de la pandemia, la soledad se mencionó como una de las principales desventajas de trabajar desde casa. En este día, cuando una gran parte de la población continúa trabajando y aprendiendo de forma remota, la comunicación virtual es un medio para establecer una conexión significativa y una interacción social muy necesaria. Las reuniones y clases en línea son imperativas, pero a menudo carecen de un pilar fundamental de la comunicación: el lenguaje corporal. No dé por sentado cuántos matices y señales no verbales puede captar al estar en la misma habitación con sus compañeros de trabajo, colegas y estudiantes. Es vital enfatizar verbalmente los puntos de alineación para garantizar que todos estén conectados con el propósito de la sesión. Durante una reunión presencial, gran parte de esta comunicación se maneja a través del contacto visual y expresiones faciales. Incluso las videollamadas a menudo pasan por alto estos pequeños gestos de afirmación, desacuerdo o confusión.

Es muy posible realizar mejoras continuas en las sesiones mediante una cuidadosa planificación e implementación en torno a la logística, el alcance, la etiqueta, el compromiso, la facilitación y la seguridad. Una comunicación clara es imprescindible para reuniones de negocios, capacitaciones y correspondencia diaria. Aunque las circunstancias han obligado a la adopción generalizada de interacciones virtuales, la comunicación remota continuará probablemente incluso después de que se reanude la normalidad. Una planificación cuidadosa y la adopción de las mejores prácticas pueden evitar malentendidos, contribuir en gran medida a una mayor participación y sesiones optimizadas, y lograr una comunicación efectiva, incluso en un entorno virtual.

 

Traducido y adaptado de: White, W. and Stone, J. (April 15, 2021). Best Practices for Virtual Communication. Pivoting from traditional means of communication to ensure business continuity. Food Safety Magazine. USA. April/May 2021 issue.