Costos de la Calidad

El lenguaje de los negocios

Por qué es importante medir el costo de la calidad

 

En el otoño de 1956, Harvard Business Review publicó un artículo histórico del economista y líder empresarial Armand Feigenbaum titulado "Control de la Calidad Total". El artículo resumía el sistema de control de calidad que desarrolló durante su largo mandato en General Electric y destacaba muchos conceptos que todavía se utilizan hoy en día en la gestión moderna de la calidad, incluido el costo de la medición de la calidad.

El objetivo de medir el costo de la calidad de una organización es generar una herramienta que tanto los gerentes como los ingenieros puedan usar para impulsar mejoras. Para desarrollar esta herramienta se requiere: 

1. Identificar los costos de la calidad.

2. Agrupar estos costos en categorías.

3. Resumir los resultados en un formato utilizable.

Las dos claves para identificar los costos de calidad de una organización son el consenso en el grupo de gestión y la coherencia en el tiempo. Si lidera una organización o trabaja en su función de calidad, muchos de estos costos serán obvios. Las devoluciones de los clientes, los desechos de producción y los salarios de los inspectores son los costos de calidad que generalmente reciben la mayor atención en una organización. Otros costos son más sutiles, como el flete generado debido a la mala calidad, los costos administrativos asociados con las solicitudes de acciones correctivas y los viajes de investigación de defectos en los productos entregados a los clientes.

Al desarrollar un informe de costo de calidad, ciertos costos no se alinearán claramente con la calidad, como los salarios de un técnico de laboratorio que se desempeña en las funciones de calidad e ingeniería. Esto se puede solucionar mejorando la comunicación entre los responsables y gerentes. Sin embargo, lo más importante es la identificación constante de estos costos a lo largo del tiempo. Si una organización define los salarios de los técnicos de laboratorio como un costo de calidad, por ejemplo, debe seguir siendo un costo de calidad a lo largo del tiempo. Esta es la única forma en que una organización puede comparar con precisión su desempeño con relación a períodos pasados.

Las cuatro categorías en las que caen todos los costos de calidad son prevención, evaluación, falla interna y falla externa.

1. Los costos de prevención a menudo incluyen capacitación, costos administrativos para desarrollar planes de control de procesos y muestreo, auditorías de evaluación de proveedores y otros costos incurridos para evitar defectos.

2. Los costos de evaluación incluyen los salarios de las inspecciones en proceso, el costo de las evaluaciones de los proveedores y otros costos asociados con asegurar el cumplimiento de los requisitos del producto.

3. Los costos de fallas internas incluyen todos los costos relacionados con el material defectuoso identificado antes del envío, incluido el material desechado, la clasificación y la mano de obra de reelaboración, y el costo de evaluar dicho material.

4. Los costos de fallas externas incluyen todos los costos relacionados con fallas de productos identificadas por los clientes, incluidas las visitas de investigación de defectos, la clasificación en el sitio, el flete de productos devueltos y los costos de servicio de campo.

Los costos organizacionales que están claramente ligados a la calidad, como el salario de un ingeniero de calidad, pero que no encajan completamente en una sola categoría, generalmente se distribuyen de acuerdo con su contribución aproximada a cada una de las categorías mencionadas.

Por ejemplo, si un ingeniero de calidad dedica aproximadamente una cuarta parte de su tiempo a la selección de proveedores y el resto a realizar auditorías continuas de proveedores, el 25% de su salario se puede asignar a la prevención y el resto a la evaluación. El último paso para desarrollar un informe útil sobre el costo de la calidad es resumir los datos en un formato legible y de fácil comprensión. El informe debe ser breve para que un gerente pueda revisarlo en unos minutos.

También debe contener encabezados de sección para cada una de las cuatro categorías de costos. Herramientas de calidad, como el análisis de Pareto, se pueden integrar en el informe para mostrar las devoluciones de los clientes individuales clasificadas por la magnitud de la pérdida de ventas, por ejemplo. Un informe del costo de la calidad puede servir mejor como un indicador sólido del desempeño organizacional si se publica con frecuencia (al menos trimestralmente, pero preferiblemente mensualmente), si está vinculado a otras métricas comerciales (costo de la calidad como porcentaje de las ventas, por ejemplo) y se utiliza para analizar proyectos de mejora del rendimiento, familias de productos y departamentos individuales.

Para que la función de calidad de una organización esté en igualdad de condiciones con otros procesos clave de la organización, como la programación de la producción y la gestión de inventario, debe tener métricas establecidas y repetibles vinculadas a los objetivos financieros. Después de todo, el dinero es el lenguaje de los negocios. Un sistema de informes de costos de calidad bien diseñado que utilice los principios de la administración del dinero aplicados de manera justa y coherente hará precisamente eso.

 

Traducido y adaptado de: Harkins, R. (may, 2018). The Language Of Business. Why measuring cost of quality matters. Quality Progress Magazine. www.qualityprogess.com