La voz del cliente

La voz del Cliente (VOCT)

 

La implementación de la función de calidad (QFD) comienza con la exploración y descubrimiento de las necesidades del cliente. Existen una serie de herramientas y enfoques para ayudar a las organizaciones a centrar sus primeros y mejores esfuerzos en lo que más les importa a los clientes, y en las áreas donde las ofertas de la competencia pueden ser las preferidas.

El primer paso es capturar la voz del cliente (VOC) y luego crear un tablero con la voz del cliente (VOCT). Algunas fuentes comunes pueden incluir informes de viajes técnicos y de ventas, reclamos de garantía, foros de soporte al usuario o líneas de ayuda y redes sociales.

Entre los métodos de investigación de mercado más conocidos disponibles, las encuestas y los grupos focales (focus group) pueden ser útiles para validar lo que una organización ya supone saber sobre las necesidades del cliente. Los cuestionarios pueden ayudar a capturar nueva información que una organización sabe que existe y busca específicamente. Estos métodos son programados por la organización y, por lo general, abordan preguntas sobre un producto o servicio.

Por el contrario, las visitas de gemba de los clientes son exclusivas de QFD. Una visita gemba implica escuchar y observar a los clientes mientras utilizan un producto o servicio para determinar qué están haciendo (o no están haciendo). Durante estos momentos, las organizaciones pueden descubrir información que ni siquiera sabían que existía y que no sabrían buscar.

 

Cómo realizar una visita gemba

 

1. Seleccione qué clientes son los más importantes para visitar. Enumere cada segmento en una fila de una tabla de segmentos de clientes, como se muestra en la tabla final.
2. Defina las condiciones de la visita. Debería estar presente en el momento más estresante para el cliente. Después de todo, si su producto o servicio no ayuda a resolver las necesidades más urgentes de sus clientes, ¿por qué lo comprarían?
3. Capture lo que aprende. Escriba y documente su proceso y resultados de aprendizaje, son lecciones valiosas para otros miembros del equipo.

Tabla de segmentos de clientes - ejemplo de la linterna de mano

Cómo traducir la VOC en necesidades del cliente

 

Los clientes no siempre explican sus necesidades de forma explícita, completa y precisa. De hecho, a menudo describen las características que desean para un producto o servicio, pero no por qué quieren tales características. Para ser innovadora, una organización necesita saber por qué los clientes quieren determinadas funcionalidades. Comprender las necesidades del cliente en este nivel permite a una organización desarrollar nuevas soluciones antes de que lo hagan sus competidores.

Por lo tanto, la información sobre la voz del cliente recopilada a partir de métodos de investigación de mercado, visitas gemba u otros medios debe reformularse en función de las necesidades del cliente. Utilice una tabla para la voz del cliente (VOCT) y siga los siguientes pasos para traducir la VOC en necesidades:

1. Documente cada declaración de la VOC y la situación o contexto en el que se hizo.
2. Pida a los clientes que intenten describir su opinión en términos de sus necesidades. Las características, especialmente, deben traducirse en necesidades. No es raro descubrir hasta 5 a 10 necesidades a partir de una declaración de la VOC. Surgirán necesidades tácitas.
3. Haga que los clientes prioricen sus necesidades. Para obtener una escala de prioridades precisa que se pueda usar correctamente en matrices QFD posteriores, se debe usar el proceso de jerarquía analítica (AHP, Analytic Hierarchy Process).

 

Definiendo las necesidades del cliente

 

En el QFD, se puede considerar que la información que cumple con los siguientes criterios expresa una verdadera necesidad del cliente: 

• Define el beneficio que reciben los clientes: los problemas resueltos, las oportunidades que se satisfacen y la mejora de la imagen de la organización.
• Se declara positivamente.
• Se enfoca en un solo tema
• Es independiente de productos o servicios, características y tecnologías específicos.

 

La tabla de voz del cliente

Una vez que los clientes han priorizado sus necesidades, el equipo de QFD puede trabajar para identificar las características del producto que tendrán el mayor impacto. En este ejemplo, si "Puedo ver alrededor de mis pies" tiene la prioridad más alta para la linterna, entonces podría tener sentido agregar una segunda bombilla que apunte hacia abajo y tenga una distancia focal para un explorador de cinco pies de altura.

 

Traducido y adaptado de: ASQ. VOICE OF THE CUSTOMER TABLE (VOCT)