Calidad y Cultura Organizacional

Cómo las culturas impulsadas por la calidad brindan adaptabilidad, resiliencia y empatía a través de la crisis global

 

Cuando las empresas se vieron obligadas, de la noche a la mañana, a comenzar a operar de forma remota en respuesta a la crisis de Covid-19, nadie sabía qué esperar. Simplemente, no había un manual de estrategias que predijera una dispersión tan masiva de la fuerza laboral y los lugares de trabajo en todo el mundo, durante un período de tiempo indefinido.

Como resultado, las organizaciones ahora reconocen cada vez más el valor de una cultura de compromiso impulsada por la calidad para superar los altibajos de una economía cambiando rápidamente. Forbes Insights exploró esta nueva realidad en su reciente estudio “Insights On Excellence: Navigating The Road To Quality In Today's Technology-Driven Companies”, realizado en asociación con ASQExcellence, una asociación comercial cuya misión es establecer un estándar para el intercambio comercial y de enfoques basados ​​en la calidad en todo el mundo, empoderando a sus organizaciones miembros para alcanzar la excelencia.

 

Respuestas rápidas

 

Como respuesta al avance de la pandemia y el cierre obligatorio, las empresas tuvieron que reorganizarse rápidamente, con poco tiempo o recursos para reflexionar sobre las consecuencias en las iniciativas de mejora de la calidad estancadas o retrasadas. La calidad de los productos y servicios para los consumidores siguió siendo una prioridad máxima, por supuesto, pero los procesos y compromisos organizacionales tuvieron que pasar temporalmente a un segundo plano dentro de muchas empresas. 

Incluso las organizaciones más preparadas se encontraron con la guardia baja. "Teníamos muchos planes en marcha, desde inundaciones locales hasta cierres en tecnología esencial, e incluso teníamos algo para una pandemia", dice Alan Bell, gerente sénior de control de calidad en Pfizer y tesorero y miembro de la junta directiva de ASQE. Bell, quien formó parte del equipo de continuidad del negocio de su organización durante más de una década, menciona que había planes para un brote importante de gripe en los libros, pero la escala y la intensidad de la crisis de Covid estaban fuera de los límites, requiriendo nuevas adaptaciones a medida que avanzaban las cosas. 

Aun así, las organizaciones con una cultura profundamente arraigada en la calidad y la excelencia encontraron en estos aspectos fundamentales la ayuda necesaria para navegar esta inesperada crisis. "A pesar de lo repentino de la situación, prevaleció nuestra cultura de la calidad y no perdimos ni un paso", relata Bell. "Siempre nos enfocamos en desarrollar una cultura de calidad sólida. Involucramos a nuestra gente para que la calidad y la seguridad sean lo primero en lo que piensen antes de comenzar cualquier actividad. Esto nos permitió una guía a través de la pandemia". Además, agrega, una auditoría de seguimiento de las prácticas en el lugar de trabajo encontró que "muy pocas cosas se escaparon por las grietas".

 

Lecciones aprendidas

 

Si bien la crisis puso a prueba en extremo a las organizaciones y sus procesos, las lecciones aprendidas brindan un plan para el futuro: un mundo altamente interconectado que continuará viendo nuevos tipos de desafíos sin precedentes amenazando con interrumpir la normalidad del negocio. 

Una organización impulsada por la calidad puede permanecer enfocada en la adaptabilidad a largo plazo, la resiliencia y la empatía necesaria para navegar con éxito en el mundo incierto que se avecina. 

Cuando golpeó la crisis de COVID, la reacción reflexiva de muchas organizaciones fue suspender sus iniciativas de calidad mientras se apresuraban a mantener la continuidad del negocio, un pensamiento equivocado y perjudicial a largo plazo, dice Allen Wong, presidente de AKW Consulting, miembro de ASQ y de la Junta Directiva de ASQE "Es una tendencia fácil en los líderes corporativos poner la calidad en un segundo plano", menciona, "… en muchas organizaciones, la calidad se ve como una función general, como una forma de pensar anticuada. En realidad, el aseguramiento de la calidad es más que solo gastos generales, es una nueva forma de hacer negocios. Es una forma de demostrar el valor que puede aportar a los clientes ".

 

Calidad de suministro

 

La crisis puso en relieve la importancia de extender el pensar en la calidad más allá de los límites de las organizaciones, especialmente dentro de una economía interconectada e interdependiente. Incluso antes de la llegada de Covid, cerca de la mitad de los ejecutivos que respondieron a la reciente encuesta de ASQE-Forbes sobre calidad y excelencia citaron los problemas con los proveedores como su principal desafío para la calidad, lo que lo convierte en uno de los principales problemas que enfrentan. Las relaciones con los proveedores se deterioraron durante la crisis, debido a las graves interrupciones que sufrieron las cadenas de suministro nacionales e internacionales. 

La gestión de tantas piezas móviles es "más que solamente la calidad del producto; es la calidad de los sistemas", dice Daniella Picciotti, presidenta de QMS Alliance y presidenta de la junta directiva de ASQE. Como resultado de la crisis, las organizaciones están aprendiendo que necesitan estar más preparadas para hacer estas transiciones repentinas. La crisis "tuvo un impacto en la entrega de pedidos a producción, la coordinación con los clientes y el envío", dice. 

Una parte fundamental de una cultura impulsada por la calidad es "comunicarse y tener una buena relación con su cadena de suministro", dice Wong. "Para que las empresas puedan suministrar productos y servicios sobresalientes, necesita cadenas de suministro sólidas. Necesita mantenerlas, mantenerlas en funcionamiento, comprender sus necesidades y expectativas, estar en sintonía con respecto a sus objetivos. Sus proveedores necesitan ser verdaderos socios. Obtienes más fuerza, obtienes más apalancamiento, obtienes más sinergia, cuando pueden resolver problemas juntos".

 

Apoyo técnico

 

Una cultura impulsada por la calidad se puede respaldar a través de la tecnología, y este resultó ser el caso cuando la crisis de Covid forzó la separación de empleados y lugares de trabajo. 

Bell señala que su empresa implementó una plataforma de colaboración antes de que comenzara la crisis, al principio se consideró como una buena característica, pero demostró ser un vínculo de comunicación vital para la empresa. "Nos brindó espacios para colaborar, con chats enfocados y archivos de datos en línea", dice. "Ha sido un beneficio real para nosotros". La tecnología también ha sido clave para ayudar a la empresa a regresar gradualmente a las operaciones normales del día a día. "Hemos desarrollado sistemas que nos ayudan a reabrir sitios y nos aseguran de que cumplimos con los requisitos de cada sitio". 

La tecnología promete hacer avanzar significativamente la calidad y la excelencia a la vanguardia de las agendas corporativas, y será fundamental para mantener a las organizaciones ante crisis futuras. La encuesta de ASQE-Forbes encontró un acuerdo universal entre ejecutivos y profesionales de la calidad de que las tecnologías emergentes fortalecerán las iniciativas de calidad. Sin embargo, todavía queda trabajo por hacer, ya que las empresas todavía están luchando por alinear los enfoques basados ​​en la tecnología a la calidad.

 

Estrategias para el éxito

 

Para aquellos líderes que buscan preparar sus organizaciones para el futuro, las siguientes estrategias ayudarán a desarrollar culturas impulsadas por la calidad que aseguren la adaptabilidad, la resiliencia y la empatía en el mundo actual y posterior al Covid: 

• Informar e iluminar el liderazgo organizacional. Los líderes empresariales necesitan acceso a información y análisis de todas las partes de la empresa, especialmente durante tiempos de crisis. Asegúrese de que los canales de comunicación sean claros y abiertos, con comentarios entregados a través de sistemas colaborativos. Los gerentes pueden beneficiarse de análisis de datos que rastreen cambios asociados con las nuevas formas de trabajar, junto con el análisis de riesgo asociado para ayudar a mitigar las posibles interrupciones. 

• Brinde apoyo y tranquilidad continuos a los empleados y socios. Interactúe activamente con los empleados y socios, a diario, para proporcionar comentarios y fomentar ideas para la mejora continua, especialmente en lo que se refiere a nuevos flujos de trabajo y desarrollos. Enfatizar el trabajo en equipo y la importancia de la salud y la seguridad, y fomentar la formación y el coaching continuos. 

• Fomente el aprendizaje continuo y los ciclos de retroalimentación. Desarrolle procesos y sistemas que aseguren que los datos y la información sobre eventos, problemas y oportunidades surjan y se capturen, y que los nuevos aprendizajes se compartan en toda la empresa. Asegúrese de que las innovaciones y mejoras se desarrollen conjuntamente y se apliquen herramientas de evaluación comparativa. 

Un compromiso profundamente arraigado con la calidad y la excelencia no solo asegura la entrega continua de productos y servicios, sino que también sirve como guía para ejecutivos, empleados y socios. La crisis de Covid enfatiza la necesidad de que las empresas sean lideradas con una mentalidad impulsada por la calidad que se centre en los roles de las personas, los procesos y la tecnología. "A medida que las empresas avanzan hacia la era posterior a Covid, necesitarán reenfocarse y ver la calidad como una forma de hacer negocios, una cultura, una mentalidad, una forma de dirigir una empresa y una forma de establecer una misión estratégica", dice. Wong.

 

Traducido y adaptado de: McKendrick, J. (May 3, 2021). How Quality-Driven Cultures Deliver Adaptability, Resiliency And Empathy Through Global Crises. Forbes Insight.