Calidad Sostenible

La importancia estratégica de la calidad sostenible

El papel del esfuerzo humano a través de un diseño eficaz

 

La calidad no es el resultado de una ocurrencia accidental; es el resultado de un diseño planificado. La calidad debe incorporarse en todos los aspectos del diseño de productos o servicios para garantizar que se satisfagan las necesidades del mercado y del cliente. La ley natural de la entropía predice que los diseños iniciales se degradarán con el tiempo, lo que generará una disminución del rendimiento y la capacidad. Por lo tanto, los sistemas no solo deben diseñarse incorporando la calidad, sino que también deben mantenerse en excelentes condiciones para garantizar su capacidad de manera continua. La falta de atención a estos dos parámetros, el diseño y el mantenimiento de la calidad, puede generar pérdida de valor económico y desperdicio para la sociedad. Estos dos últimos parámetros adicionales se han asociado con el concepto moderno de calidad sostenible, moviendo la calidad de una metodología táctica asociada con productos o servicios específicos a un enfoque estratégico que conecta los impactos de esos entregables a la sociedad con el bien general de la humanidad tanto de forma inmediata como en el futuro.

 

Una definición cambiante de calidad sostenible

 

El significado del término calidad puede ser difícil de alcanzar, particularmente cuando se relaciona con todos los aspectos de la aceptabilidad de un producto o servicio según lo juzgan los clientes. James L. Adams señala que "Evaluamos la calidad general de un producto con una mezcla de pensamiento lógico y respuesta emocional". En este sentido más amplio, la calidad no solo incluye la funcionalidad del diseño sino también las experiencias de los clientes cuando interactúan con este. La definición de calidad, por tanto, va más allá de las características físicas e incorpora los aspectos emocionales y psicológicos de las experiencias de los clientes cuando interactúan con un producto o servicio. 

Por lo tanto, en sus raíces, la calidad incluye aquellas características entregadas que están destinadas a proporcionar una transformación consciente de las expectativas de los clientes en realidad. El proceso de transformación ocurre cuando las personas diseñan intencionalmente la calidad en un producto o servicio y se aseguran de que el diseño se entregue correctamente para que los clientes reciban los beneficios previstos y reconozcan fácilmente su valor. 

Además, la capacidad de diseño original que aborda de manera única los requisitos de los clientes debe mantenerse a lo largo del uso repetido por parte del proveedor. Este concepto de calidad, que ha sido la base de la profesión durante muchas décadas, enfatiza la idoneidad para el uso y la capacidad de brindar a los clientes una experiencia satisfactoria, inherente al diseño del producto o servicio. 

La calidad, sin embargo, no es un concepto estático y, con el tiempo, su definición se ha ampliado para asumir consideraciones más estratégicas para las organizaciones y la sociedad en general. Un impulsor de estos cambios es el vínculo entre la calidad y otros conceptos. Por ejemplo, la calidad está indisolublemente ligada al concepto de valor, que también ha experimentado cambios en su definición a lo largo del tiempo. Originalmente, el valor reflejaba qué tan bien un producto o servicio cumplía con su uso previsto. Ahora, las percepciones de valor incluyen un componente económico o monetario asociado con la capacidad de un producto o servicio para brindar a los clientes prosperidad personal. En estas condiciones, la calidad duradera se combina con la acumulación de riqueza, en lugar de centrarse estrictamente en la aptitud para el uso, y esta definición más amplia da como resultado un resultado mucho más estratégico. 

Sin embargo, como era de esperar, este cambio no ha sido aceptado universalmente y ha dado lugar al debate y al surgimiento de otras consideraciones. Más recientemente, la definición de calidad ha asumido un marco estratégico aún más amplio, contrarrestando el énfasis en la idoneidad para el uso y la recompensa económica con la capacidad de los sistemas de calidad para crear un sistema social o una comunidad más armoniosa y equitativamente sostenible. Para lograr el mayor bien común, los sistemas de calidad ahora también deben incorporar el consumo eficiente y sin desperdicio de los recursos de la humanidad. 

Claramente, el concepto de calidad sostenible cambia a medida que cambia la visión de la gente sobre el mundo. La comprensión de la conectividad entre el diseño y la entrega efectiva de productos y servicios que cumplen con los requisitos específicos de los clientes, el componente económico del valor y la necesidad de tener una visión a largo plazo más socialmente responsable han llevado a una visión mucho más amplia del importante papel de la calidad.

 

La influencia humana en el logro de la calidad sostenible

 

Sin embargo, un factor constante a lo largo de la evolución del desarrollo de la calidad ha sido el papel de los seres humanos en el proceso de diseño y entrega de calidad. La humanidad siempre ha tenido la compulsión interna de construir y crear productos y servicios que se ajusten a las necesidades percibidas por los clientes. Este esfuerzo utiliza los recursos disponibles de una manera planificada para alterar el medio ambiente y generar ofertas nuevas y beneficiosas. 

Las necesidades percibidas de los clientes se expanden continuamente y se vuelven más complejas, requiriendo una mayor variedad y aumentando los desafíos que enfrentan los diseñadores humanos. Afortunadamente, la capacidad natural de los seres humanos para ser inventivos hace posible que los diseños de productos y servicios ofrezcan características que satisfagan o superen las demandas cambiantes del mercado y de los clientes. A pesar del hecho de que la calidad ahora no solo aborda la idoneidad de productos específicos para el consumidor, sino también sus impactos en los resultados actuales y futuros, es importante reconocer que la interacción entre la creatividad humana y el diseño siguen siendo las claves para lograr con éxito una calidad sostenible. 

¿Cuáles son exactamente los desafíos que enfrentan actualmente los diseñadores en su búsqueda de la calidad? A medida que el papel de la calidad se ha expandido para incluir la mejora de la vida actual de las personas y una promesa futura para la sociedad, también lo ha hecho la complejidad de los problemas que deben abordarse en el desarrollo de sistemas de calidad sostenibles. Aumenta la probabilidad de que se produzcan muchos problemas interactivos (interrupciones en la provisión eficaz y eficiente de productos / servicios que cumplen con estos requisitos más amplios). Los recursos se desvían cuando ocurren estos problemas complejos, lo que socava la búsqueda estratégica de la calidad sostenible y genera una pérdida para la sociedad. 

Russell Ackoff llamó a estos problemas complejos "líos" y escribió: "En un estado ideal, como yo lo concibo, el hombre no estaría libre de problemas, pero sería capaz de resolver un flujo continuo de problemas cada vez más desafiantes". Joseph A Schumpeter recomendó que el logro de este objetivo se base en un proceso de “destrucción creativa”, donde una solución innovadora reemplaza las actividades del proceso original mediante la implementación de un rediseño cuyo valor se juzga por la calidad de su producción y los resultados que entrega a la sociedad. Este enfoque se basa claramente en el ingenio de los humanos para abordar y resolver problemas cada vez más desafiantes de una manera que aborde los impactos actuales y futuros. 

Ese ingenio humano debe canalizarse adecuadamente integrándolo en los sistemas de trabajo mediante el diseño de "capacidades dinámicas", como lo describe David J. Teece. Las capacidades dinámicas permiten a las organizaciones sobrevivir a los líos rediseñando el trabajo y coordinando los recursos en nuevas direcciones que respondan a los cambiantes desafíos. La colaboración entre trabajadores de diversas disciplinas asegura el logro de soluciones que cumplen o superan los objetivos estratégicos de calidad sostenible. Establecer un entorno de trabajo donde las capacidades dinámicas puedan florecer no solo requiere un compromiso por parte del nivel ejecutivo de la organización, sino también la presencia de un sistema de gestión de proyectos bien ejecutado que supervise la aplicación de los recursos del proyecto y controle el alcance del trabajo para lograr el desempeño requerido. calendario.

 

Efecto de los desperdicios en el diseño para una calidad sostenible

 

Implícita en un sistema de desarrollo de productos o servicios para generar las capacidades dinámicas necesarias para resolver los problemas de calidad sostenible de hoy en día, está la necesidad de ejecutar el proceso de diseño de una manera que minimice el desperdicio. El desperdicio se define como cualquier actividad que agrega costos o tiempo pero no agrega valor según se juzga desde la perspectiva de los clientes o cualquier actividad que aumente el riesgo para los empleados mediante la imposición de condiciones de trabajo peligrosas. La calidad japonesa utiliza tres términos para identificar diferentes formas de desperdicio, como se describe a continuación: 

• Muri surge de una mala toma de decisiones en el proceso de diseño. Por ejemplo, el muri ocurre cuando se toman malas decisiones relacionadas con la aplicación inadecuada de tecnología, términos contractuales desfavorables o establecimiento de especificaciones que no se pueden lograr. 

• Mura ocurre cuando la secuencia de actividades laborales está mal integrada. Una situación común implica una carga de trabajo que tiene un flujo desequilibrado en la cadena de suministro. Las actividades laborales de todos los participantes no se simplifican y se producen interrupciones que perturban las actividades programadas y provocan retrasos en los horarios. 

• Muda surge de operaciones mal implementadas (por ejemplo, tiempo de espera, piezas de mala calidad, etc.). Este tipo de desperdicio ocurre cuando surgen problemas de calidad o las tareas no se realizan de manera eficiente. 

Desde la perspectiva de toda la organización, estas tres formas de desperdicio están interconectadas y se combinan para hacer que los problemas abordados por los diseñadores sean aún más complejos. El muri ejecutivo (desperdicio asociado a decisiones irracionales en los niveles más altos de la organización) genera mura sistémica (desperdicio en el flujo de procesos y sistemas) que, a su vez, genera muda (desperdicio en las actividades laborales). Los trabajadores no pueden eliminar estas complejidades en el curso de las operaciones normales o utilizando metodologías simplistas de resolución de problemas. 

Se requieren enfoques más completos y sólidos para eliminar este tipo de desperdicio de muda complejo. A medida que se consideran implicaciones más amplias de estas fuentes de desperdicio, resulta obvio que pueden afectar todos los aspectos de la calidad sostenible, no solo la aceptabilidad de la capacidad de un producto o servicio para satisfacer las expectativas de los clientes, sino también la capacidad de uso del sistema y de los recursos de manera eficaz en la generación de entregas al consumidor sin consecuencias negativas. Este alcance excede las consideraciones tradicionales del desperdicio, aclarando que los desperdicios en cualquier nivel afectan en última instancia a la sociedad en general. Entonces, claramente, la reducción de desperdicios de todo tipo debe convertirse en una consideración explícita en la definición de calidad para el proceso de diseño, un requisito que asegura que se cumpla esta definición ampliada de calidad sostenible. 

Esta expectativa del proceso de diseño constituye un desafío enorme porque intrínsecamente requiere que el diseño original no solo sea capaz de cumplir con los requisitos actuales y con la utilización de recursos sin desperdicio, sino que también asume que el diseño tendrá flexibilidad hacia adelante, capacidades que responderán dinámicamente, a un futuro incierto. Las demandas de los diseñadores, por lo tanto, aumentan sustancialmente en estas circunstancias. 

Tras una consideración más profunda de estos requisitos, surge una dicotomía. Por un lado, por su propia naturaleza, la provisión de productos y servicios requiere el consumo de recursos, que reducen la riqueza de la sociedad a largo plazo. Genichi Taguchi observó que "el hecho de que los productos pasen la inspección no significa que sean buenos". La calidad sostenible se basa "... fundamentalmente en la perspectiva de que todo desperdicio crea una pérdida para la sociedad de sus escasos recursos, ya sea materialmente o una pérdida de energía y entusiasmo de los trabajadores" 

Al mismo tiempo, sin embargo, aumenta la demanda de nuevos productos y servicios y su creación genera beneficios para la sociedad en el día a día. Entonces, ¿cómo puede el diseñador humano satisfacer estos objetivos aparentemente conflictivos?

 

Dinámica humana del diseño exitoso

 

Algunos problemas interesantes, e inesperados, surgen a medida que los diseñadores se proponen abordar estos problemas en su trabajo. Abordar estos problemas requiere una comprensión introspectiva del papel de los diseñadores tanto en la creación como en la resolución de estos resultados positivos y negativos. Además, el enfoque utilizado para cerrar esa brecha con éxito puede requerir una mentalidad muy diferente a la tradicional. 

Responsabilidad del personal 

Para minimizar la creación de desperdicios y reducir las pérdidas de recursos asociadas a la sociedad, el0 equipo de diseño debe evaluar las fuentes de desperdicios e identificar sus causas fundamentales. Con demasiada frecuencia, estas investigaciones conducen al desagradable reconocimiento de que asignar responsabilidad por las causas apunta a los diseñadores que ahora están tratando de mejorar el proceso. El mayor problema no es encontrar los desperdicios; el desafío es asignar la responsabilidad por la propagación del desperdicio, lo que se debe hacer para establecer causalidad e implementar acciones correctivas que reduzcan los impactos en los resultados posteriores. Esto significa que la eliminación del desorden (desperdicio) es inherente al diseño original. 

En un mundo donde se evita cuidadosamente la asignación de culpas en el análisis de la causa raíz, puede haber una gran renuencia con respecto a la aceptación de la responsabilidad por diseñar un proceso original que genere desperdicio de manera inherente. La diferenciación entre culpar y apropiarse del papel del diseñador en la promulgación de un proceso derrochador puede volverse borrosa. 

En algunas circunstancias, cuando la cultura organizacional trata con dureza las fallas percibidas, incluso puede ser arriesgado. Chris Argyris y Donald A. Schön comentan: “El practicante actúa bajo estrés; debe cumplir con los plazos; está limitado por el tiempo y el dinero; y se enfrenta a un riesgo finito de fracaso que depende de la complejidad de la situación y de lo lejos que se aparta de la rutina normal. Actuar en estas situaciones siendo consciente de estos factores [limitantes] es actuar de manera responsable ”. Este análisis diferencia entre reconocer que las limitaciones que rodean el proceso de diseño pueden socavar su capacidad para minimizar el desperdicio social de manera efectiva y el reconocimiento de que los diseñadores deben aceptar su responsabilidad y estar dispuesto a emprender esfuerzos concertados para encontrar mejores formas de lograr una calidad sostenible.

 

Importancia del fracaso

 

Los seres humanos naturalmente buscan el éxito, y ese es ciertamente el caso de los equipos de diseño. Sin embargo, al evaluar el mérito relativo del éxito y el fracaso en la eliminación del desperdicio para la sociedad y la calidad sostenible, estos pensamientos de Henry Petroski merecen una consideración adicional. "Las fallas parecen ser inevitables a raíz de un éxito prolongado, que fomenta márgenes de seguridad más bajos ... Las fallas, a su vez, conducen a mayores márgenes de seguridad y, por lo tanto, a nuevos períodos de éxito". Petroski continúa observando que: "Nadie quiere aprender de los errores, pero no podemos aprender lo suficiente de los éxitos para ir más allá del estado del arte". Para reformular las observaciones de Petroski, el reconocimiento y estudio de los fracasos genera mayor atención para encontrar formas de lograr la calidad del diseño.

 

Aplicación pragmática de la calidad sostenible

 

Para lograr un rendimiento holístico en el diseño se requiere un proceso que asegure la idoneidad para el uso tanto desde la perspectiva práctica como desde la experiencia del cliente, contribuyendo a la ecuación de valor económico y minimizando los impactos negativos en la sociedad. Además, estos nobles objetivos deben lograrse de una manera que maximice el uso del ingenio humano y minimice el desperdicio social, no solo para el momento actual, sino para el futuro en gran medida impredecible. Este resultado requiere que el liderazgo instituya un enfoque estratégico para la calidad sostenible que se base en nuevas mentalidades desde la sala de juntas hasta el piso de producción. Solo si tanto la organización como sus miembros individuales aceptan esta definición más amplia de calidad y llegan a comprender las ramificaciones de la calidad no solo en los mercados y los clientes, sino también en la sociedad en general, este desafío se puede enfrentar con éxito.

 

Traducido y adaptado de: Watson, G. H. (January, 2015). The Strategic Importance of Sustainable Quality . The Role of Human Endeavor Through Effective Design. Journal for Quality and Participation, pp. 19–23. USA.