Herramientas de la Calidad: Benchmarking
¿QUÉ ES BENCHMARKING?
La evaluación comparativa puede también ayudar a identificar oportunidades de mejora en áreas, sistemas o procesos de las organizaciones, ya sean mejoras incrementales (continuas) o mejoras dramáticas (reingeniería de procesos de negocios).
El Benchmarking se clasifica en dos categorías diferentes: técnico y competitivo. La matriz de “la casa de la calidad” y los diagramas de Gantt se utilizan a menudo para trazar la evaluación comparativa.
Benchmarking Técnico
El Benchmarking Técnico es realizado por el personal de diseño, para determinar las capacidades de los productos o servicios, especialmente en comparación con los productos o servicios de los principales competidores. Por ejemplo, en una escala de uno a cuatro, siendo cuatro lo mejor, ¿cómo clasifican los diseñadores las propiedades de los productos o servicios de su organización? Si no puede obtener datos seguros, los esfuerzos de diseño pueden ser insuficientes y los productos o servicios pueden ser inadecuados para ser competitivos.
Benchmarking Competitivo
El Benchmarking Competitivo compara qué tan bien (o mal) se está desempeñando una organización con respecto a la competencia líder, especialmente con respecto a atributos, funciones o valores de importancia crítica asociados con los productos o servicios de la organización. Por ejemplo, en una escala de uno a cuatro, siendo cuatro lo mejor, ¿cómo clasifican los clientes los productos o servicios de su organización en comparación con los de la competencia líder? Si no puede obtener datos concretos, los esfuerzos de marketing pueden estar mal dirigidos y los esfuerzos de diseño podrían estar equivocados.
Procedimiento para el benchmarking
Consideraciones
Antes de que una organización pueda lograr todos los beneficios de la evaluación comparativa, sus propios procesos deben entenderse claramente y estar bajo control.
Los estudios de evaluación comparativa requieren inversiones significativas de tiempo y mano de obra, por lo que la gerencia debe liderar el proceso hasta el final, incluida la preparación y la voluntad de realizar cambios en función de lo aprendido.
Un alcance demasiado amplio condena el proyecto al fracaso. Un tema que no es crítico para el éxito de la organización no reportará suficientes beneficios para que el estudio valga la pena.
Asignar recursos inadecuados también pueden arruinar un estudio de evaluación comparativa al subestimar el esfuerzo involucrado tanto como una planificación no adecuada. Cuanto mejor se prepare, más eficiente será su estudio.
Planificar
1. Defina un tema para el estudio de Benchmarking Comparativo con un enfoque estricto. Elija un tema crítico para el éxito de la organización.
2. Forme un equipo multifuncional. Durante los pasos primeros pasos, se deben establecer firmemente los objetivos y el apoyo de la gerencia para el estudio.
3. Estudie su propio proceso. Sepa cómo se realiza el trabajo y las mediciones para las salidas.
4. Identifique las organizaciones asociadas a sus procesos que puedan tener las mejores prácticas.
Recoger
5. Recopile información directamente de las organizaciones identificadas. Recopile tanto descripciones de procesos como datos numéricos mediante cuestionarios, entrevistas telefónicas y / o visitas al sitio.
Analizar
6. Compare los datos recopilados, tanto numéricos como descriptivos.
7. Determine las brechas entre sus mediciones de desempeño y las de las organizaciones identificadas para el benckmarking.
8. Determine las diferencias en las prácticas que causan las brechas.
Adaptar
9. Desarrolle metas para el proceso de su organización.
10. Desarrolle planes de acción para lograr esos objetivos.
11. Implementar y monitorear los planes establecidos.
Ejemplo de benchmarking. (
El departamento de vivienda de la Universidad de Carleton inició un
proyecto para mejorar el proceso mediante el cual los estudiantes solicitan y
se les asigna una vivienda. Este proyecto tenía tres objetivos principales:
1. Reducir las tasas de desocupación de residencias por debajo del 1%
2. Mejorar los niveles de satisfacción de los estudiantes
3. Hacer el mejor uso posible del tiempo y el esfuerzo de los empleados
El departamento eligió la evaluación comparativa como base para el
proyecto de mejora después de darse cuenta de que otras universidades ya tenían
mejores procesos de los que Carleton podía aprender e implementar rápidamente
sin necesidad de rediseñar el proceso desde cero.
Un equipo multifuncional comenzó mapeando el proceso de solicitud de residencia existente para establecer una línea de base, centrando la atención en el proceso utilizado por los nuevos estudiantes de primer año (lado izquierdo, Figura 1).
Pasos principales del proceso antes y después de la evaluación comparativa
Figura 1: Pasos del proceso principal antes y después de la evaluación comparativa
Luego, el equipo del proyecto llevó a cabo grupos focales con
estudiantes que vivían en la residencia, pidiéndoles que describieran sus
expectativas del proceso de servicio de asignación, sus percepciones de los
servicios que realmente recibieron y cualquier brecha entre los dos.
El equipo también revisó los sitios web de las oficinas de vivienda en 24 universidades internacionales, seguido de una encuesta telefónica de 12 de ellas para obtener más información sobre sus sistemas. Luego, el equipo realizó visitas a cuatro universidades consideradas líderes en el manejo de solicitudes de residencia para conocer sus procesos actuales y discutir las ventajas y desventajas relativas de cada una.
El equipo presentó su informe de evaluación comparativa a la gerencia, describiendo las mejores prácticas observadas en otras universidades y haciendo recomendaciones específicas para adaptarlas a Carleton (lado derecho, Figura 1). Carleton implementó muchos de los cambios recomendados y está viendo los beneficios (Figura 2).
Evaluación comparativa de las tasas de vacantes promedio para residencias
Figura 2: Evaluación comparativa de las tasas de vacantes promedio para residencias
Traducido y adaptado de: Quality Essentials: A Reference Guide from A to Z, ASQ Quality Press and The Quality Toolbox, Second Edition, ASQ Quality Press.
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