Una Inversión De Calidad

Cómo reducir el costo de la calidad paga dividendos

Las finanzas son el lenguaje universal de los negocios. Todas las inversiones deben considerar el beneficio que obtendrán, denominado retorno de la inversión (ROI). La fórmula del ROI es: 

([Retorno - Inversión] / Inversión) x 100 

Es fácil calcular el ROI de proyectos y servicios, pero es difícil calcular el ROI de la calidad. Esta es la razón principal por la que las organizaciones no ven el valor financiero de invertir en calidad hasta que afecte el ROI general de la organización. Dos factores importantes a considerar para medir el beneficio de la calidad en la organización son: 

• que debe ser medible financieramente y
• que debe tener una relación con los resultados financieros.

También conocido como el costo de la calidad (CoQ, por sus siglas en inglés), existe una relación directa entre la calidad y el resultado final de una organización: la buena calidad reduce los gastos y aumenta las ventas, mientras que la mala calidad hace lo contrario. La Tabla 1 muestra cómo el desempeño con respecto a la calidad en una organización afecta sus resultados.

Para comprender los beneficios, retorno, de gestionar el CoQ, debemos entender que este tiene tres componentes: 

1. Los costos preventivos, están asociados con los esfuerzos realizados para evitar defectos en el servicio, producto o proyecto. Es más barato prevenir defectos que repararlos. Ejemplos de costos preventivos incluyen la configuración del sistema de gestión de calidad, la definición de los procesos y su documentación, la capacitación del personal y el control estadístico de procesos.
2. Los costos de evaluación, también conocidos como costos de inspección, implican el costo de identificar defectos o productos defectuosos antes de su envío. Esto requiere un equipo de revisión dedicado para la inspección y pruebas.
3. Los costos de falla son los costos más caros, y existen dos tipos diferentes: internos y externos. 

Se incurre en costos por fallas internas para eliminar defectos del producto o servicio antes de que llegue a los clientes. Por ejemplo, reparación de defectos, retrabajo y recuperación de productos rechazados. 

Los costos de fallas externas surgen cuando el producto defectuoso se envía a los clientes, los proyectos mal planeados son ejecutados y producen defectos en el entorno de producción y se entregan servicios de baja calidad. Los costos de fallas externas incluyen los costos del soporte técnico que involucran resolver los problemas del cliente causados por productos o servicios defectuosos y las devoluciones y retiros que debemos afrontar cuando los problemas no son solucionados.

 

Otras consideraciones

 

Dos aspectos adicionales a considerar al analizar el ROI de calidad son la inversión frente a los gastos y el alcance de la calidad. 

Las inversiones implican gastos que están directamente vinculados a beneficios medibles, y se espera un cierto ROI. Para ser considerado rentable, el rendimiento debe exceder el gasto de la inversión a lo largo del tiempo. En calidad, el costo de una acción preventiva debe calcularse y estar en línea con su beneficio o retorno esperado. Desde una perspectiva financiera, una acción preventiva es más beneficiosa para la organización que una acción correctiva. 

En términos del alcance para la calidad, las acciones de mejora de control de la calidad de una organización deben abordar algo más que el producto. También deben abordar procesos y sistemas, las acciones de mejora deben centrarse en prevenir errores.

 

Reducir costos

 

A menudo, las organizaciones ven el costo de un proyecto o producto como el costo de su desarrollo, pero el costo real incluye los costos de producción más los costos de falla. Las organizaciones pueden reducir los costos de proyectos y productos invirtiendo en costos preventivos y de evaluación, que a su vez reducen los costos de falla y los costos generales de proyectos y productos. Esta diferencia en el costo reducido de fallas es el ROI de la calidad.

 

Adaptado de: Choudhary, N. (November, 2019) Una Inversión De Calidad. Cómo reducir el costo de la calidad pagará dividendos en los próximos años. Quality Progress Magazine. ASQ. EEUU.